2020年2月份州市场监管局12315指挥中心投诉举报统计数据分析

2020年2月份，全州12315机构共受理消费者来电来访信息714件。同比增长69.60%，其中咨询445件，投诉134件，举报135件。已办结咨询445件，投诉93件，举报95件，消费争议金额为4.86万元，为消费者挽回经济损失2.61万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月受理投诉134件，占总受理数据量的18.77%，已办结93件。其中:商品类投诉86件，排前三位的是医疗器械类口罩、食品、药品。服务类投诉48件，排前三位的是制作保养和修理服务、餐饮和住宿服务、电信服务。

1. 商品类投诉分析

1、医疗器械类投诉主要问题：

因受疫情影响，防疫用品类口罩、消毒液、酒精等成投诉焦点。口罩、酒精及消毒液等商品需求量激增，一时供不应求。部分经营者趁机哄抬价格、坐地起价、销售的口罩以次充好、假冒品牌、“三无”产品，严重扰乱市场秩序。

2、食品类投诉问题：

主要涉及的问题有：商家涉嫌哄抬物价，蔬菜、大米等食品价格明显高于平常价格。食品里含异物、杂质等；保质期内食物出现变质、发霉等现象；商家销售的水果变质。原因主要是临近春节，再加上疫情影响，蔬菜食品等生活必需品投诉问题较多，

3、药品类投诉问题：

因受疫情期间的影响，消费者反映问题最多的是：药店销售的一些中西药品涉嫌哄抬价格乱涨价行为，有些药品价格高于日常价格以及有些药品没标价等问题。

1. 服务类投诉分析

1、电信服务投诉问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，强制要求预存话费才允许变更套餐等行为。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别营销人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传。

2、餐饮和住宿服务投诉主要问题：

因疫情原因市民取消出行引发投诉。受疫的情影响，不少消费者事先预定的春节旅游计划难以成行，导致旅行社、酒店住宿等多方面的退订费用以及扣除手续费等纠纷。

3、制作保养和修理服务投诉主要问题：

汽车保养和修理服务费用等问题，如保修期内免费保养需另外付费，汽车保养后出现故障不能解决等，车辆故障维修不好问题，汽车多次维修仍无法排除故障，更换汽车零部件存在以旧充新乱喊价等问题。

二、举报情况

本月受理举报135件，占总受理数据量的18.91%，其中商品类举报133件，服务类举报2件，已办结95件。受疫情的影响，本月举报主要集中在防疫用品口罩类以及生活食品类乱哄抬价格，涉嫌销售三无口罩等违法行为。超市、菜市场的猪肉蔬菜价格乱涨价等违法行为。

三、咨询情况

本月受理咨询445件，占总受理数据量的62.32%。本月咨询多数集中在防疫用品类口罩、酒精、消毒液和生活食品类猪肉、蔬菜涨价问题，还有市民反映购买不到口罩、微信朋友圈里高价销售口罩如何举报、药店销售的药品价格虚高是否合理等问题。

四、典型案例

（一）药店哄抬口罩价格，顶格处罚50万元

春节期间，湘西州市场监管局12315投诉举报中心接到市民举报，称吉首某药房利用疫情口罩供应紧张之际，违反国家规定，高价销售口罩，请求查处。湘西州局12315中心接诉后，马上分流到执法部门。经执法人员现场调查发现，1月21日至22日，吉首某药房利用市民抢购口罩等防护用品之机，在进价成本没有发生变化的情况下，擅自将店内销售的数种不同规格的口罩加价销售，最高涨幅达到200%，涉嫌构成哄抬价格违法行为。为有效遏制口罩销售乱象，我局对查实的哄抬物价行为实行顶格处罚50万元。

（二）购买首饰纠纷案

2月17日，州12315投诉举报中心接到消费者田先生来电，投诉保靖县周六福珠宝店。田先生称2月14日在保靖县周六福珠宝店给女朋友购买12000元的金饰，因女朋友没有随行所以先全款付给商家，等女朋友来后试大小规格再拿金饰回家。2月15日女朋友感觉价格贵了，与商家协商退款未果后，随即拨打12315投诉举报中心电话请求帮助。保靖县局12315工作人员接到州12315指挥中心分流投诉后，立刻安排工作人员展开调查。经现场调查，田先生反映的问题属实，于是联系双方当事人协调沟通，经过耐心宣传《消法》等法律法规，最终商家同意全额退款，消费者田先生收到退款后表示很满意 。

（三）哄抬价格口罩案

2020年2月3日，永顺县12315接到举报，称在永顺县灵溪镇田密超市销售的琢茂牌自吸过滤式防颗粒物口罩（随弃型）价格过高。随后永顺县12315执法人员对田密超市进行现场检查，经查发现当事人与利民超市老板从网上分别购进200个琢茂牌自吸过滤式防颗粒物口罩（随弃型），进购价是17元/个，运费0.4元/个，随后以25元∕个对外销售25个（购销差价为43.7％)，175个自用和用来赠送给亲朋好友。购销差价超过了疫情期间政府规定的15％，当事人的行为涉嫌哄抬口罩价格。经审核批准，决定对当事人涉嫌哄抬口罩价格行为立案调查。2020年2月13日，永顺县局根据《中华人民共和国价格法》的规定，对永顺县田密超市作出责令当事人改正违法行为，没收违法所得190元，并罚款950元的处罚决定。