2024年3月 州市监局12315投诉举报中心消费维权案例

典型案例

（一）充值会员费纠纷案

2023年3月6日湘西州12315投诉举报中心接到李女士的来电，李女士称去年吉首乾州天虹购物中心L5楼的某台球俱乐部开业活动期间充值了500元会员费，目前还剩380元，今年3月4日来店消费时，被店员告知这里已经换新老板了，客户以前充值的一律不认，李女士表示该店换了新老板自己全然不知，也没收到店里的告知，况且门店并未改名移址，李女士感觉自己的权益收到了侵害，便拨打12315请求帮助，希望会员卡正常使用或剩余的费用退还自己。

吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后立即转办至乾州分局进行处理，分局工作人员接诉后立即对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认李女士反映的情况是属实的。

工作人员召集双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关规定。经调解，双方达成一致协议，该台球俱乐部老板同意李女士未消费完的会员费可以继续在本店消费，李女士对处理结果表示满意。

案例评析：依据《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

（二）家用电器质量纠纷案

2024年2月29日湘西州12315投诉举报中心接到许女士的来电，许女士称2024年1月31日在京东平台吉首某品牌专卖店购买了一台海尔冰柜，消费金额为 1300元，配送人员送上门安装过程自己发现冰柜的外观右下角凹进去了一块，存在瑕疵问题，许女士和商家协商要求退货退款，而且商家需要承担相应的运费，但多次协商未果，便投诉至12315。

吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后立即转办至乾州分局进行处理，分局工作人员接诉后立即对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认许女士反映的情况是属实的。

工作人员考虑许女士属于网购家住异地，分局工作人员通过电话方式进行调解，经调解，双方达成一致协议，商家同意为许女士办理退货退款，许女士对处理结果表示满意。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

（三）未成年人购买手机纠纷案

2024年03月18日，龙山县市场监督管理局消保股接到消费者肖女士现场投诉，称自己才上初一的孩子今年1月13日在龙山县某手机店购买一部苹果15手机，并以刷卡支付方式支付了5699元，肖女士发现后，便前往手机店和老板沟通协商希望能退货退款，但协商不好，无奈之下来到县局消保股请求工作人员出面帮协调处理。

工作人员倾听了肖女士反映的问题后，立即对此事展开调查，经工作人员核实，肖女士的女儿12岁，属于未成年人，商家在出售手机时未查验肖女士女儿是否成年，肖女士也未尽到监管责任，双方均有过错。

工作人员组织双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《民法典》和《未成年人保护法》相关条款，经调解，双方当事人达成一致协议，该苹果手机激活后市场价约4000元，部分损失由双方共同承担，商家同意退还手机货款4850元,肖女士退回手机及配件。

案例评析：依据《民法总则》第十九条、第二十条的规定，八周岁以上的未成年人为限制行为能力人，可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由未成年人法定代理人代理或征得法定代理人同意。不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。