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2024年3月湘西州市场监督管理局12315 统计数据情况分析

2024-03-28 来源：作者：【字体：大中小】

2024年3月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有835件、同比去年下降34.82%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询210件、同比去年下降53.44%；投诉445件、同比去年下降14.09%；举报180件、同比去年下降42.31%；消费争议金额为13.71万元，为消费者挽回经济损失1.72万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉445件，占总数比例的53.29%，目前投诉已办结234件，办理中211件。其中商品类投诉303件，排前三位的是：食品、首饰、服装鞋帽。服务类投诉142件，排前三位的是：电信服务、销售服务、文化娱乐体育服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、包装标识标签不符合食品安全标准等问题。

②一些经营者通过线上平台销售的一些食品以及保健食品涉嫌存在虚假宣传、短斤少两、食品有异物、食品掺杂掺假、三无食品、食品包装标识标签以及食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品作用和一些治病的功效来诱骗游客进行购买以及价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、服装鞋帽类消费者反映的问题：

一是服装出现掉色、断线、起球、缩水。二是价格昂贵的衣服使用、洗涤成本高，但是缺乏详细明确的警示，以致于出现较多纠纷。三是鉴定难、鉴定成本相对较高。四是一些商家售后不积极处理消费者更换货问题服务质量逐渐降低；还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务。五是利用消费者对商品不熟悉、真假难辨的弱点，以次充好，欺骗消费者的行为时有。

（二）服务类投诉分析

1、电信服务类投诉消费者反映的问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员对收费宣传解释不规范、不到位；有些运营商私未经消费者同意私自增加收费项目。

③有些运营针对消费者提出的携号转网故意为难消费者来设置一些不合理条件迟迟拖延时间不给办理。

2、销售服务消费者主要反映的问题：

①一些商家承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，又拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。②一些经营者利用不公平格式条款，多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。③某商家通过欺骗性抽奖套路诱骗消费者进行抽奖购物。

3、文化娱乐体育服务消费者反映的问题：

①预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难。②一些商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施，办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障。③经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。

二、咨询情况

本月接到咨询210件，占总数比例的25.15%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比往年有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、快递业务、劳动维权、商品房质量问题、电信业务、客运车、企业办证流程、投诉举报处理进展情况等。