2024年2月 州局12315投诉举报中心消费维权案例

典型案例

（一）购买金首饰纠纷案

【案由】2024年2月12日12315平台收到涂女士的投诉工单，涂女士描述 2024年2月12日晚八点左右，自己和妹妹来到保靖县某珠宝店购买黄金首饰，被店员诱导和故意隐瞒套路后我们各自购买了一枚一口价的黄金戒指，共计2387元。具体被诱导的套路分三点：一是到店消费，我们当时已明确向店员提出买按克数计算的金戒指，可店员一直引诱我们看一口价的首饰，当我们询问克重时店员闭口不说。二是店员明确保证我们当时所购买的一口价黄金能够在以后购买店内任意黄金产品时保证产品原价格，在我明确提问换购店内克重黄金产品也能保持原价格来抵用时也明确回复说是的，但付款后店员立马改口，称换购克重黄金首饰需称重又要支付人工费。三是当时在店里我们就试图和店员沟通协商希望能退货或者更换，但店员以 “已付款就出单了不予退换”这样的霸王条款拒绝退换，同时也拒绝提供现场称重、开具发票，店员态度很不好，涂女士无奈之下便投诉至12315平台。【处理过程】保靖县局消保股接到投诉后，立即对此事展开调查，工作人员先是电话联系上涂女士询问情况，然后前往珠宝店核实了解情况，经工作人员核实双方情况后，确定涂女士反映的情况属实。【处理结果】工作人员召集双方当事人来到消保股进行调解，工作人员向双方宣读了《消费者权益保护法》相关条款，工作人员也对店老板进行了口头批评教育，珠宝店老板也认识到存在的错误，表示今后一定合法合规诚信经营，经调解，珠宝店老板同意为我们进行全额退款，我们对处理结果表示很满意。【案例评析】依据《消费者权益保护法》消费者的权利第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。经营者的义务第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。

（二） 购车诚意金纠纷案

【案由】2024年1月26日湘西州12315投诉举报中心接到龙先生的来电投诉，龙先生称1月21日在高新区某汽车销售服务有限公司看车，当时自己看上一辆沃尔沃S90T8型号的车和销售沟通时询问了一下低价，销售回复是需要转2000元购车诚意金后才能向领导申请低价，当天中午自己通过微信转给销售2000元，当时销售还说如果不支付定金这笔诚意金是不能退还的，龙先生认为车行这种规定很不合理，便不打算购车了，和销售协商提出退还购车诚意金，销售却表示不能退还，无奈之下龙先生拨打12315请求帮助。【处理过程】高新区直属分局接到州局12315分流下来的投诉后，立即安排工作人员对此事展开调查，首先工作人员通过电话联系到龙先生询问情况，然后工作人员又前往该汽车销售店了解情况，经工作人员核实情况后，确认龙先生反映的情况是属实的。【处理结果】工作人员召集双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，车行负责人认识到这种规定是不合理的，表示今后一定遵守法律法规做到诚信经营，经调解，双方达成一致协议，该车行退还了龙先生2千元的购车诚意金，龙先生对处理结果表示很满意。【案例评析】根据《消费者权益保护法》消费者的权利第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。《消费者权益保护法》经营者的义务第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

（三）预订客栈纠纷案

【案由】2024年2月6日湘西州12315投诉举报中心接到朱先生的来件投诉，朱先生称自己1月15日在携程平台预订永顺县芙蓉镇某客栈 入住时间为2月7号，线下加了老板的微信支付了1600元房费，因这段时间湘西出现极端冰雪天气导致好多路段被封闭，行程受到影响，朱先生通过平台取消了预订的房间，但是商家那边迟迟不愿意退款，无奈之下便拨打12315请求帮助。【处理过程】:永顺县局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即转至永顺县芙蓉所进行处理，执法人员接诉后对此事展开调查，执法人员来到位于芙蓉镇河畔街某客栈，调取了投诉人预订房间的相关资料及被投诉方在携程平台所发布的广告信息的相关内容。

【处理结果】:执法人员来到芙蓉镇河畔街某客栈调查了解情况后，执法人员组织双方当事人进行调解，执法人员向双方宣读《消费者权益保护法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》相关条款，通过对法律法规的宣传，经营者意识到了自己在遇到特殊情况时没有及时与朱先生约定退款事宜的问题表示道歉，于是当场决定退还朱先生预订房费1600元钱，双方达成一致协议，朱先生对处理结果表示很满意。【案例评析】:根据《消费者权益保护法》第十六条的规定： 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。