2024年2月 湘西州市场监督管理局12315 统计数据情况分析

2024年2月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有970件、同比去年增长0.21%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询502件、同比去年增长68.46%；投诉436件、同比去年减少12.18%；举报86件、同比去年减少63.40%；消费争议金额为2.78万元，为消费者挽回经济损失2.11万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉382件，占总数比例的39.38%，目前投诉已办结215件，办理中167件。其中商品类投诉243件，排前三位的是：食品、首饰、家居用品。服务类投诉139件，排前三位的是：餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、销售服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、包装标识标签不符合食品安全标准等问题。

②一些经营者通过线上平台销售的一些食品以及保健食品涉嫌存在虚假宣传、短斤少两、食品有异物、食品掺杂掺假、三无食品、食品包装标识标签以及食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰每克价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、家居用品类消费者反映的问题：

①一些商家夸大宣传商品的品质、性能、制作工艺等误导消费者，有的商家通过线上渠道销售的家居类产品标识标签不符合标准以及虚假宣传等。

②一些商家不履行与消费者签约的合同约定的交货期限，且存在拖延交货时间以及发货存在货不对版问题。

③产品存在质量问题，消费者在申请退换货以及维修过程中和商家产生纠纷，商家不履行售后保障义务，而且存在故意拖延时间售后服务不及时等问题，一些商家还存在规避三包责任。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务消费者主要反映的问题：

①餐饮服务投诉消费者主要反映是：菜品里有异物、商家违规收取餐具费、餐品食物与图片相差太大、美团点餐未收到餐、菜品食材不新鲜、食材发霉变质、春节期间米粉涨价、餐馆卫生环境脏乱差、商家态度不好等问题。

②住宿服务主要反映的是：一些宾馆硬件设施陈旧质量差；消费者线上预订的酒店因行程变化不能来入住酒店酒店方迟迟不给退款；一些宾馆的服务质量不如人意；某酒店未提供热水；消费者线上预订的酒店房间和商家网上宣传的图片与房间环境完全不符；消费者线上预订的房间过来入住酒店方临时要求加价；消费者预订某酒店钟点房工作人员拒绝办理入住。

2、文化娱乐体育服务消费者反映的问题：

①预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难。②一些商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施，办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障。③经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。

3、销售服务消费者主要反映的问题：

①一些商家承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，又拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。②经营者利用不公平格式条款，多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。三是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。

二、咨询情况

本月接到咨询502件，占总数比例的51.75 %，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比往年有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、快递业务、劳动维权、房屋租赁、电信业务、客运车辆、咨询企业办证流程、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报86件，占总数比例的8.87%，其中商品类举报70件，服务类举报16件；举报已办结45件，办理中41件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的商品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；一些商家入住线上平台注册的证照实际登记地与发货地完全不一致；某经营部销售的管材涉嫌商标侵权行为；某外地商贩通过集会方式诱导欺骗老年人高价购买保健品；一些商户销售的产品涉嫌虚假宣传以及侵权问题。

2、服务类举报主要反映的是：一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某餐馆涉嫌违规收取餐具费；某旅游投资开发公司涉嫌存在欺骗消费者行为；某自建房（民宿）涉嫌无证经营；某美甲店涉嫌虚假宣传；某小吃店涉嫌无证经营；某设计公司涉嫌存在注册地址与经营地不符。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有126件、已办结80件、办理中46件；举报有20件、已办结10件、办理中10件。

泸溪县：本月投诉有12件、已办结7件、办理中5件；举报0件。

凤凰县：本月投诉有48件、已办结36件、办理中12件；举报有5件、已办结3件、办理中2件。

花垣县：本月投诉有13件、已办结6件、办理中7件；举报有1件正在办理中。

保靖县：本月投诉有7件、已办结5件、办理中2件；举报有2件都已办结。古丈县：本月投诉有45件、已办结6件、办理中39件；举报有5件、已办结1件、办理中4件。

永顺县：本月投诉有64件、已办结30件、办理中34件；举报有32件、已办结17件、办理中15件。

龙山县：本月投诉有46件、已办结34件、办理中12件；举报有13件、已办结7件、办理中6件。

高新区：本月投诉有26件、已办结12件、办理中14件；举报有8件、已办结5件、办理中3件。