2024年1月 州局12315投诉举报中心消费维权案例

典型案例

（一）手机货不对版纠纷案

【案由】2024年1月5日湘西州12315投诉举报中心接到田女士的来电投诉;田女士称去年12月31日，在吉首市人民北路某手机通讯店花了2999元购买了一部华为nova11手机，但是工作人员给自己的是另外一款华为手机其外观一样的华为智选品牌，回到家才发现自己购买的这部华为手机货不对版，于是来到店里和店员提出要求更换自己选择的那款型号的手机但店员不给更换，无奈之下田女士拨打12315请求帮助。【处理过程】吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即转办至辖区石家冲分局进行处理，分局工作人员接诉后，工作人员首先是电话联系上田女士询问情况，然后前往手机店核实了解情况，经工作人员核实双方情况后，确认田女士反映的情况属实。【处理结果】工作人员召集双方当事人进行调解，工作人员向双方宣读了《消费者权益保护法》相关条款，经调解，手机店老板同意为田女士更换一部华为nova11手机，田女士对处理结果表示很满意。【案例评析】依据《消费者权益保护法》第五十二条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。消费权益保护法第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

依据《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况

（二） 刮痧赔偿纠纷案

【案由】2024年1月3日湘西州12315投诉举报中心接到田女士的来电投诉，田女士称去年12月26日在吉首乾州某养生馆做拨火罐刮痧理疗项目，商家当时做活动消费金额9.9元，因技师操作失误导致身体皮肤部门轻微烧伤，就赔偿问题田女士和养身馆老板产生分歧，而且老板态度比较强硬，协商未果后，田女士拨打12315请求帮助。【处理过程】吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即转办至辖区乾州分局进行处理，分局工作人员接诉后，立即对此事展开调查，工作人员通过电话联系到田女士并询问情况，工作人员又前往该养身馆核实了解情况，经工作人员核实情况后，确认田女士反映的情况是属实的。【处理结果】工作人员召集双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，该养身馆老板也意识到了自己的错误，当面答应给予田女士700元作为赔偿款，田女士也接受此赔偿款，经工作人员调解，双方达成一致协议，田女士对调解结果表示满意。【案例评析】根据《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。《消费者权益保护法》第十一条的规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人生、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（三）购买牛角梳纠纷案

【案由】2024年1月17日湘西州12315投诉举报中心接到黄女士的来件投诉，黄女士称1月15日来凤凰游玩，在凤凰县民俗园某店购买了两把白水牛角梳，支付了1136元，后黄女士联系商家，告知其想要退货退款，被商家告知因已刻字，影响二次销售，无法给其退款，黄女士表示不认可，其认为商家在售卖商品时存在夸大宣传诱导自己并将梳子进行刻字，商家也未提供检验报告，无奈之下黄女士拨打12315电话请求帮助，希望商家能退货退款。【处理过程】凤凰县市监局消保股接州局12315分流下来的投诉后，立即组织执法人员到现场进行核查调查，经查，该店证照齐全，明码标价，且支持7天无理由退货退款，现场未发现商家存在违规行为。针对投诉的情况，执法人员根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条的相关规定，经双方同意，采用调解的方式处理投诉。【处理结果】在执法人员的调解下，商家同意退还黄女士1136元，黄女士对处理结果表示满意。【案例评析】根据《消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。