2023年12月州局12315投诉举报中心消费维权案例

典型案例

（一）耐克运动鞋纠纷案

【案由】2023年11月27日湘西州12315投诉举报中心接到冉先生的来电投诉，冉先生称自己 11月20日在乾州天虹广场的某品牌专卖店购买一双价值700元左右的阿迪达斯运动鞋，正常穿了3天时间，鞋子外围就开始出现脱线，自己找到店家提出更换，当时店里工作人员也没给出明确答复就让自己一直等着，冉先生觉得店家的这种态度自己难以接受，店家不积极处理，无奈之下拨打了12315请求帮助。【处理过程】吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即转办至辖区乾州分局进行处理，分局工作人员接诉后，工作人员首先是电话联系上冉先生询问情况，然后前往该品牌专卖店核实了解情况，经工作人员核实双方情况后，确认冉先生反映的情况是属实的。【处理结果】工作人员召集双方当事人进行调解，工作人员向双方宣读了《消费者权益保护法》相关条款，经工作人员调解，该店负责人也认识到自己的不对，同意为冉先生更换一双新运动鞋，冉先生对处理结果表示很满意。【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

（二）入住酒店被烫伤赔偿纠纷案

【案由】2023年11月28日湘西州12315投诉举报中心接到唐女士的来电投诉，称自己来永顺出差，11月27日下午入住永顺县某酒店603房间，洗头发过后使用了房间里的吹风机，不料吹风机出现故障，导致自己被烫伤，事后唐女士找到该酒店方相关负责人提出赔偿，但就赔偿问题双方产生争议，协商不好，唐女士拨打了12315请求帮助。【处理过程】永顺县消保股接到州局12315投诉举报中心分流的投诉后，立即展开核实调查，首先，工作人员通过电话联系了唐女士了解相关情况，唐女士称自己来永顺出差，11月27日下午入住永顺县某酒店603房间，洗头发过后使用房间里的吹风机，不料吹风机出现故障，导致自己被烫伤，事后找到该酒店方负责人要求赔偿，就赔偿问题双方产生争议，协商不好，唐女士要求酒店方按照《消费者权益保护法》的相关条款赔偿自己的损失。然后，工作人员也前往该酒店进行走访核实情况。【处理结果】工作人员来到该酒店核实情况后，工作人员确定唐女士反映的情况是属实的，于是工作人员召集双方当事人进行协商调解，工作人员向双方宣读了《消费者权益保护法》的相关条款，经调解，酒店方同意赔偿唐女士500元费用，唐女士对调解结果表示接受。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。《消费者权益保护法》第十一条的规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人生、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。