2023年12月湘西州市场监督管理局12315 统计数据情况分析

2023年12月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共776件、同比去年减13.78%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询155件、同比去年减少38.49%；投诉425件、同比去年增加16.12%；举报196件、同比去年减少30.49%；消费争议金额为4.94万元，为消费者挽回经济损失2.03万元。现将本月数据情况分析如下：  

一、投诉情况

本月接到投诉425件，占总数比例的54.77%，目前投诉已办结295件，办理中130件。其中商品类投诉341件，排前三位的是：食品、首饰、服装鞋帽。服务类投诉84件，排前三位的是：美容美发洗浴服务、教育培训服务、餐饮和住宿服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些线下经营者涉嫌经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、包装标识标签不符合食品安全标准等问题。  

②一些经营者通过线上平台销售的一些食品以及保健食品涉嫌存在虚假宣传、短斤少两、食品有异物、食品掺杂掺假、三无食品、食品包装标识标签以及食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰每克价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、服装鞋帽类消费者反映的问题：

①服装服饰类投诉主要反映：在三包期限内出现掉色、脱线、起球等质量问题，部分商家重销售轻服务，不履行售后服务承诺，商品出现质量问题时拒绝退换货、维修、补偿，服务质量逐渐降低；还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务；消费者通过线上消费商家发过来的大小不合身、有瑕疵还有货不对板问题商家也不给及时处理；标识标签不符合规定；某网店商家销售的LV品牌围巾疑似假冒的。  

②鞋类投诉主要反映：新买的鞋子在短时间或三包期限内出现掉皮、脱胶、开裂质量问题商家以人为因素为借口拒绝履行三包或者迟迟拖延三包期限；一些线上经营者迟迟不给消费者发货。

（二）服务类投诉分析

1、美容美发洗浴类消费者主要反映的问题：

①某些美发店通过“免费体验”的招数来吸引消费者，高价推销美容产品或美容服务项目。②一些美容机构承诺服务不兑现，虚假宣传，误导消费者，诱使消费者办卡后，擅自降低服务质量，减少服务项目，消费者做过后体验不好商家也不同意退款。③预付式消费因其方便、一些美容美发店因经营不当或者其他原因导致门店停业，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难等问题。

2、教育培训服务消费者反映的问题：

一是培训机构涉嫌夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，某些培训机构承诺不过包退但是未履行合约承诺的退费时间一再拖延。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

3、餐饮和住宿服务消费者主要反映的问题：

①餐饮服务主要反映的是：一些餐饮店的菜品食材不新鲜、菜品中有异物等问题；餐馆卫生环境脏乱差以及工作人员态度不好问题。

②住宿服务主要反映的是：消费者入住某酒店房间正常使用吹风机，不料吹风机发生故障导致消费者皮肤被烫伤，因赔偿问题双方产生分歧。

二、咨询情况

本月接到咨询155件，占总数比例的19.97%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比往年有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷事宜、快递业务事宜、劳务纠纷事宜、商品房销售与质量问题、电信业务事宜、医疗纠纷事宜、客运车投诉事宜、企业办证事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报196件，占总数比例的25.26%，其中商品类举报164件，服务类举报32件；举报已办结152件，办理中44件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的一些产品涉嫌存在夸大虚假宣传、三无产品、标识标签不符合规定；食品中含有异物以及食品变质、食品过期、短斤少两、以次充好以假充真、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准。  

2、服务类举报主要反映的是：一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某资源有限公司湘西分公司涉嫌无照经营；某开发商涉嫌违规收取业主燃气开户费；某餐饮店涉嫌夸大宣传；某水果店涉嫌超范围经营；某娱乐会所接纳未成年人进行消费；某服饰店涉嫌超范围经营。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有130件、已办结90件、办理中40件；举报有41件、已办结27件、办理中14件。

泸溪县：本月投诉有10件、已办结8件、办理中2件；举报有3件已全部办结。

凤凰县：本月投诉有30件、已办结25件、办理中5件；举报有9件已全部办结。

花垣县：本月投诉有14件、已办结9件、办理中5件；举报有6件、已办结2件、办理中4件。

保靖县：本月投诉有9件、已办结7件、办理中2件；本月无举报。

古丈县：本月投诉有27件、已办结11件、办理中16件；举报有8件、已办结7件、办理中1件。

永顺县：本月投诉有109件、已办结77件、办理中32件；举报有83件、已办结67件、办理中16件。

龙山县：本月投诉有57件、已办结55件、办理中2件；举报有42件、已办结34件、办理中8件。

高新区：本月投诉有39件、已办结13件、办理中26件；举报有4件、已办结3件、办理中1件。