2023年11月湘西州市场监督管理局12315 统计数据情况分析

2023年11月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共888件、同比去年减少26.24%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询162件、同比去年减少29.87%；投诉464件、同比去年减少17.43%；举报262件、同比去年减少36.25%；消费争议金额为12.82万元，为消费者挽回经济损失2.53万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉464件，占总数比例的52.25%，目前投诉已办结329件，办理中135件。其中商品类投诉372件，排前三位的是：食品、首饰、家居用品。服务类投诉92件，排前三位的是：教育培训服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些实体商家涉嫌存在经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、包装标识标签不符合食品安全标准等问题。

②一些商家通过线上平台销售的一些食品以及保健食品涉嫌存在虚假宣传、短斤少两、食品有异物、食品掺杂掺假、三无食品、食品包装标识标签以及食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰每克价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、家居用品类消费者反映的问题：

①一些商家夸大宣传产品的品质、性能、制作工艺等误导消费者购买。

②一些商家不履行合约拖延交货期限以及交货后产品存在货不对板问题。

③一些商家通过线上渠道销售的家居产品标识标签不符合国标规定，三无产品以及产品存在质量问题；消费者购买的产品因质量问题在退换货以及维修过程中与商家产生纠纷，商家不履行售后服务，规避三包责任或售后服务不及时等问题。

（二）服务类投诉分析

1、教育培训服务消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，某教育机构承诺不过包退但是未履行合约承诺的退费时间一直拖延。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

2、餐饮和住宿服务消费者主要反映的问题：

①餐饮服务主要反映的是：一些餐饮店的菜品食材不新鲜、菜品中有异物等问题；消费者在某餐厅充值的会员费还未消费完，消费者未收到餐厅的任何通知该餐厅就关门了；消费者在某小吃店点的小吃工作人员不按消费者要求的口味来做。

②住宿服务主要反映的是：某宾馆工作人员服务态度差；消费者线上预订的酒店消费者因行程变化不能来入住酒店酒店方不给退押金；某酒店涉嫌存在故意哄抬房价问题；消费者线上预订的酒店房间和商家网上宣传的图片与房间环境完全不一致；某酒店拒绝退还消费者押金费。

3、美容美发洗浴类消费者主要反映的问题：

①某些美发店通过“免费体验”的招数来吸引消费者，高价推销美容产品或美容服务项目；某些美发店未公示出价目表。②一些美容机构承诺服务不兑现，虚假宣传，误导消费者，诱使消费者办卡后，擅自降低服务质量，减少服务项目，或以种种理由要求消费者加钱接受服务。③预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些美容美发店倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常消费以及退费难等问题。

二、咨询情况

本月接到咨询162件，占总数比例的18.24%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比往年有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷事宜、快递业务事宜、劳务纠纷事宜、商品房销售与质量问题、电信业务事宜、医疗纠纷事宜、客运车投诉事宜、企业办证事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报262件，占总数比例的29.51%，其中商品类举报226件，服务类举报36件；举报已办结199件，办理中63件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的商品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；一些商家入住线上平台注册的证照实际登记地与发货地完全不一致；某鸭霸王小吃店涉嫌无证经营行为；某公司工作人员涉嫌冒充职业药师销售减肥产品。

2、服务类举报主要反映的是：一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某美容化妆店涉嫌超范围经营；某健身馆发布的广告涉嫌虚假宣传；某包子铺涉嫌长期私自扩建搭棚占用公共区域乱摆摊点经营生意；某网络工作室发布的微信小程序涉嫌存在乱扣费问题；某燃气公司涉嫌存在反垄断行为；某理疗店涉嫌虚假宣传行为；某全屋定制店涉嫌存在超范围经营；某教育机构涉嫌存在欺诈消费者行为。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有105件、已办结52件、办理中53件；举报有51件、已办结30件、办理中21件。

泸溪县：本月投诉有23件、已办结21件、办理中2件；举报有3件已全部办结。

凤凰县：本月投诉有47件、已办结41件、办理中6件；举报有13件、已办结11件、办理中2件。

花垣县：本月投诉有18件、已办结12件、办理中6件；举报有5件、办理中5件。

保靖县：本月投诉有2件已全部办结；举报有5件已全部办结。

古丈县：本月投诉有28件、已办结7件、办理中21件；举报有14件、已办结7件、办理中7件。

永顺县：本月投诉有126件、已办结103件、办理中23件；举报有107件、已办结96件、办理中11件。

龙山县：本月投诉有83件、已办结71件、办理中12件；举报有60件、已办结44件、办理中16件。

高新区：本月投诉有32件、已办结20件、办理中12件；举报有4件、已办结3件、办理中1件。