2023年8月湘西州市场监督管理局12315 统计数据情况分析

2023年8月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共1225件、同比去年减少20.29%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询238件、同比去年减少29.38%；投诉695件、同比去年减少5.44%；举报292件、同比去年减少37.20%；消费争议金额为30.58万元，为消费者挽回经济损失11.31万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉695件，占总数量的56.73%，目前投诉已办结500件，办理中195件。其中商品类投诉547件，排前三位的是：食品、首饰、化妆品。服务类投诉148件，排前三位的是：专业技术服务、餐饮和住宿服务、教育培训服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些实体商家存在经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、包装标识标签不符合食品安全标准等问题。

②一些商家通过线上平台销售的一些食品以及保健食品涉嫌存在虚假宣传、短斤少两、食品有异物、食品掺杂掺假、三无食品、食品包装标识标签以及食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、化妆品类消费者反映的问题：

①一些经营者通过线上渠道销售化妆品涉嫌未到相关部门进行备案私自销售。②夸大产品的功效诱导消费者进行购买，消费者无法从外观判断产品质量与功效，通常只能根据商家发的广告来选择，一些消费者使用产品后出现皮肤过敏症状。③一些商家销售的化妆品涉嫌为三无产品、产品包装上的标识标签不符合国标、无中文标签等问题。

（二）服务类投诉分析

1、专业技术服务消费者主要反映的问题：

①一些照相馆利用隐形条款，诱导消费者购买附加产品，使得消费者最终支付的价格要远远高于约定价格。②商家往往会以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，照片剪辑存在技术问题、拍照效果质量不好，商家不按约定承诺的期限提供精修照片给消费者，另外，商家拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱。

2、餐饮和住宿服务消费者主要反映的问题：

①餐饮服务主要反映的是：一些餐饮店的菜品食材不新鲜以及变质、菜品中有异物；某餐馆收取餐位费以及餐具费；某餐馆存在收费不合理问题；消费者在某餐厅吃饭结账时因餐厅的地面很滑消费者不慎摔伤就赔偿问题双方产生纠纷；某小吃店服务员态度不好；某餐馆卫生环境脏乱差等问题。

②住宿服务主要反映的是：消费者线上预订的酒店消费者因行程变化不能来入住酒店不给退费；消费者入住某民俗客栈因房间卫生间地面丝滑导致消费者摔伤；一些酒店故意扣押消费者押金费；消费者线上预订的酒店房间和商家宣传的房间环境实际完全不一致；莫酒店房间环境卫生脏乱差。

3、教育培训服务消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，某教育机构承诺不过包退但是未履行合约承诺的退费时间一直拖延。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

二、咨询情况

本月接到咨询238件，占总数据量的19.43%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比往年有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷事宜、快递业务事宜、劳务纠纷事宜、电信业务事宜、医疗纠纷事宜、客运车投诉事宜、企业办证事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报292件，占总数量的23.84%，其中商品类举报252件，服务类举报40件；举报已办结218件，办理中74件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的商品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；一些商家入住线上平台注册的证照实际登记地与发货地完全不一致；某汽修厂涉嫌存在超范围经营；某生态农业公司销售的莓茶涉嫌虚假宣传。

2、服务类举报主要反映的是：一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传疗效；某小区物业乱收停车费以及拒开发票问题；某酒店卫生环境脏乱差；某酒店露天停车场没停车收费公示牌存在乱收费；某摄影店涉嫌存在非法营业乱收费；一些理疗馆涉嫌夸大宣传疗效。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有116件、已办结80件、办理中36件；举报有42件、已办结23件、办理中19件。

泸溪县：本月投诉有21件、已办结15件、办理中6件；举报有2件已全部办结。

凤凰县：本月投诉有147件、已办结109件、办理中38件；举报有27件、已办结14件、办理中13件。

花垣县：本月投诉有21件、已办结15件、办理中6件；举报有11件、已办结5件、办理中6件。

保靖县：本月投诉有13件、已办结8件、办理中5件；举报有2件已全部办结。

古丈县：本月投诉有54件、已办结11件、办理中43件；举报有9件、已办结7件、办理中2件。

永顺县：本月投诉有134件、已办结110件、办理中24件；举报有83件、已办结70件、办理中13件。

龙山县：本月投诉有150件、已办结126件、办理中24件；举报有105件、已办结87件、办理中18件。

高新区：本月投诉有39件、已办结26件、办理中13件；举报有11件、已办结8件、办理中3件