2023年7月州局12315投诉举报中心消费维权案例

一、网购莓茶纠纷案

【案情介绍】：2023年6月14日，湘西州12315投诉举报中心接到葛女士的来电投诉： 今年6月3号通过微信加了湘西永顺县某莓茶销售商老板的微信号，对方在微信里给自己推销莓茶，并宣称喝莓茶的一些好处和功效，通过微信交流后，自己预先支付了190元费用，当时商家并没说是订金与定金，商家就直接发货过来，因家人不支持自己购买，家人认为商家夸大其功效而且网上购买不靠谱，于是自己拒收了，莓茶目前已寄回商家，商家已收到货了，但过了10多天了对方一直不给退款，无奈之下葛女士拨打12315请求帮助。永顺县消保股接到州局12315投诉举报中心分流的投诉后，立刻对此事展开调查，首先，工作人员通过电话联系上葛女士询问了解情况，然后，工作人员前往某莓茶销售商进行走访调查，并找到莓茶店老板询问情况，经工作人员核实情况后，当时微信聊天过程商家并没告知自己支付的这190元是预付费还是定（订）金，只是让葛女士预先支付190元，等收到莓茶后再把剩余的尾款支付完，工作人员也确认葛女士反映的情况是属实的。

【处理结果】工作人员考虑葛女士人在外地，不方便来永顺进行调解，于是工作人员通过电话进行沟通，工作人员向商家宣读了《消费者权益保护法》的相关条款，商家答应退还葛女士190元的预付订金，葛女士对处理结果表示满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

二、餐馆预付费纠纷案

【案情介绍】2023年07月07日，湘西州12315投诉举报中心接到消费者张先生电话投诉，称自己之前在龙山县渔家老屋餐馆充值了9000元会员费，剩余1800元左右未消费,6月30日得知原餐馆老板已更换，新老板不认可自己之前充值剩余的费用，张先生提出2个诉求：要求商家退回所剩的费用或者没用完的费用继续在该店消费使用，但是双方协商达不成一致意见，无奈之下张先生拨打12315请求帮助。龙山县局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即把该投诉转至辖区民安分局进行处理，民安分局接到投诉后立即安排工作人员展开调查，工作人员首先电话联系上张先生询问了解情况，然后工作人员走访该餐馆进行核实调查，经工作人员核实情况后，餐馆招牌未变，所使用的客户资源未变，确认消费者张先生反映的情况是属实的。

【处理结果】工作人员组织双方当事人进行协商调解，并向商家宣读了《消费者权益保护法》中经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经调解，双方达成一致协议，商家答应张先生可以在该店继续使用未用完的费用，张先生对处理结果表示满意。

【案件评析】根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。