2022年4月州局12315投诉举报中心消费维权案例

（一）餐馆多收餐费纠纷案

【案情介绍】2022年4月2日，湘西州12315投诉举报中心接到葛先生的来电投诉，称自己本月4月1日在吉首市八月楼的赶大集餐馆和朋友一起聚餐，吃完饭去前台结账的金额为883元，于是抵扣了100元消费劵，商家又帮打了9.5折，支付了722元，当时在场付款后急着走就没细看账单，回到家后核对账单发现商家多收了自己234元的就餐费用，于是拨打12315投诉维权。

【处理结果】吉首市消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即把该投诉转办至吉首市石家冲分局进行处理，工作人员接诉后对此事展开调查，工作人员首先通过电话联系上投诉人葛先生并询问情况，其次工作人员又来到赶大集餐馆找到餐馆老板了解情况，经工作人员调查核实由于该餐馆收银员的工作出现失误多收了葛先生234元餐费，工作人员向商家宣读《消费者权益保护法》相关条款后，老板也认识到存在的问题，并对收银员进行了批评，同时老板也承诺今后一定做到规范诚信经营。 工作人员召集双方当事人到现场进行协商调解，通过调解双方达成一致协议，商家同意补偿投诉人葛先生500元及100元消费券一张，葛先生对处理结果表示满意。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

（二）断桥窗质量纠纷案

【案情介绍】2022年03月25日，龙山县市监局消保股接到消费者罗女士的投诉，罗女士称2021年12月11日在龙山县皇仓路53号的皇海门者店订购签订了120系列和108系列断桥窗产品，并支付了定金及货款共计1万元，商家并于2022年01月23日安装完毕，安装完毕后发现断桥窗存在质量问题，于是找到商家提出解决方案，但商家给出的解决方案自己不能接受，双方无法达成一致意见，于是找到消保股工作人员希望工作人员能出面帮调解。

【处理结果】消保股工作人员接诉后，立即对罗女士反映的情况进行核实调查，经调查核实，商家给罗女士出售安装的断桥窗确实存在质量问题。消保股工作人员于是组织双方当事人进行协商调解，并向当事人双方宣读了《消费者权益保护法》相关条款，经调解，最终双方达成一致意见，商家自行拆除断桥窗产品并退还1万元给罗女士，罗女士对处理结果表示很满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

（三）过期玻璃胶纠纷案

【案情介绍】2022年4月13日，湘西州12315投诉举报中心接到向先生的来电投诉，称自己在永顺县芙蓉镇汽车站对面的明新五金店购买了三只玻璃胶共计30元，但是玻璃胶的生产日期是2019年11月份，保质期只有9个月，全都已经过期了，使用后导致自己价值1000多元的挖机玻璃破碎了，于是拨打12315请求帮助。

【处理结果】永顺县消保股接到州局12315投诉举报中心分流的投诉后，立即转办至永顺县芙蓉所去处理，芙蓉所工作人员接诉后，立即对此事进行走访调查，首先，工作人员联系到向先生了解相关情况，向先生称在永顺县芙蓉镇汽车站对面的明新五金店购买了三只玻璃胶，使用后导致自己的挖机玻璃破碎了，和商家协商但是商家没给出满意的处理方案，希望商家给予适当的赔偿。芙蓉所工作人员前往该店找到老板核实了解情况后，工作人员确定了向先生反映的情况属实，于是召集双方当事人来现场进行协商调解，工作人员向双方宣读了《消费者权益保护法》的相关条款，要求该店老板与工作人员一起到现场查看挖机玻璃的损坏情况，经明新五金店老板现场查看后，认定挖机玻璃损坏原因是由于玻璃胶粘贴不牢导致的损坏，老板也意识到了自己存在的问题，于是同意支付400元作为对向先生的赔偿，经调解，双方最终达成一致协议，并且现场签订了调解协议书，消费者向先生对处理结果表示很满意。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。