2022年4月湘西州市场监督管理局12315 统计数据情况分析

2022年4月，湘西州12315投诉举报中心接到市民来电、来访以及12315互联网平台数据共532件、同比去年减少44.29%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询164件、同比去年减少74.49%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量同比以往有所减少；投诉296件、同比去年增长23.33%；举报72件、和去年一样；已办结咨询164件、投诉197件、举报49件；消费争议金额为25.83万元，为消费者挽回经济损失3.21万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉296件，占总数据量的55.64%，已办结197件，办理中99件。其中商品类投诉215件，排前三位的是食品、装修建材、服装鞋帽。服务类投诉81件，排前三位的是餐饮和住宿服务、专业技术服务、销售服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物以及虫子、食品里掺杂掺假、食品包装标识标签以及添加的某食品添加剂不符合国家标准、食品变质、食品过期等问题。

②一些网店商家通过网络购物平台销售的食品涉嫌夸大及虚假宣传、包装标识标签不符国家相关标准以及三无食品等问题。

2、装修建材类消费者主要反映的问题：

①消费者定制的门窗某些商家未能按合同约定时间上门安装安装、消费者提出退还定（订）金费用商家存在故意拖延时间或拒绝退款；消费者定制的产品型号、尺寸与合同约定不相符商家不给及时处理。

②一些商家销售的建材产品质量不合格外包装标注的规格与实物不符、产品质量存在以次充好问题。

3、服装鞋帽类消费者主要反映的问题：

①服装类投诉主要反映：消费者新购买的服装短时间出现掉色、脱线、起球等质量问题，商家以人为因素为借口拒绝履行三包；一些商家销售的服装涉嫌存在商标侵权行为。

②鞋类投诉主要反映：消费者新买的鞋子在短时间内出现掉皮、开裂商家规避三包；还有些商家以消费者人为因素原因为借口拒绝履行三包；还有些商家销售的某品牌皮鞋疑似山寨货。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务类消费者主要反映的问题：

①餐饮类主要反映：一些餐馆以及小吃店卫生环境差、食材不新鲜、消费者就餐吃出异物商家不给处理问题；某餐馆强制收取消费者每人2元的餐具费；某小吃店存在短斤少两问题；消费者在某休闲会所点了一份小炒牛肉发现并不是牛肉而是猪肉；某餐馆存在乱收费问题。

②住宿类主要反映：消费者通过美团预订好的房间，酒店工作人员未经消费者同意擅自更换房间；某酒店不给提供空调服务；某酒店收取顾客过高的超时费用问题。

2、专业技术服务类消费者主要反映的问题：

①一些摄影店未履行合同承诺提供服务而且拒退消费者套餐费用与交纳的定（订）金费用、还要额外扣除手续费用加重消费者的负担；还有些摄影店倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难等问题。②摄影机构往往会以较低的价格来吸引消费者，却将基本服务缩水，另外还会拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，多拍照片的目的是诱使消费者多选购照片，此处往往暗藏多收费陷阱。

3、销售服务类消费者主要反映的问题

①商家服务承诺兑现难。消费者办卡后，一些商家以各种理由拒绝履行承诺，还有些商家存在关门卷款跑路的情形。②格式条款设定多，一些商家利用格式条款单方设定限制消费者的权利，减轻或规避自身责任。③一些商家诱骗消费者进入某APP平台进行充值，并进行捆绑式消费让消费者购买指定的高价产品。

二、咨询情况

本月接到咨询164件，占总受理数据量的30.83%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及的是：网购商品纠纷事宜、培训机构退费事宜、商品房纠纷事宜、快递投诉事宜、贷款业务事宜、保险业务事宜、劳务纠纷事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、 举报情况

本月接到举报72件，占总数据量的13.53%，其中商品类举报62件，服务类举报10件，已办结49件，办理中23件。

1、商品类举报主要反映的是：商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络平台在网上销售某些产品以及食品类涉嫌虚假宣传、食品有异物、食品变质、三无食品以及食品外包装的标识标签不符合国家相关标准：某蛋糕店涉嫌非法添加金箔粉；某便利店销售过期槟榔。

2、服务类举报主要反映的是：某商家通过欺骗性抽奖套路诱骗消费者进行抽奖；一些物业公司超标准收取商户电费问题；一些停车场未公示停车收费标准问题；某学校小卖部销售的商品没有价目表且价格虚高；某整形医院涉嫌存在欺诈消费者行为；某中介公司涉嫌无证经营行为。