2022年3月州局12315投诉举报中心消费维权案例

一、预付费充值纠纷案

【案情介绍】2022年3月9日，湘西州12315投诉举报中心接到刘女士的来电投诉，称自己去年4至5月份在泸溪县美够美容美发院充值了1千元会员费，因商家搞活动充1千送1千元，现该美容美发院说合伙人撤走了，不承认充值的会员卡，不提供后续服务，也不予以退款了，只好拨打12315请求帮助。泸溪县消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即把该投诉转办给白沙所进行处理，白沙所工作人员接诉后对此事展开调查，工作人员找到位于白沙县城建设中路的泸溪县美够美容美发院该店老板王某在店里，同时也叫来了投诉人刘女士，工作人员首先检查了该店相关证照及资质，然后工作人员听取刘女士的讲述：按照当初办卡时该店说的交1千送1千就是2千元，到目前只消费了1380元，由于该店不打算继续经营下去也就没有了后续服务，要求商家把剩余的620元费用退还给自己。王老板说这个店本来是三人合伙开的，合作中产生了矛盾其中一人把钱拿走不做了，目前资金跟不上，不打算继续开店了。工作人员听完双方的讲述后，于是打开手机查阅到《消费者权益保护法》相关条款给王老板过目，王老板看了相关法律法规后觉得刘女士提出退款理由是有相关法律依据规定的，王老板也认识到自己的错误，并向工作人员保证以后一定会守法做到诚信经营。 

【处理结果】经工作人员耐心的为双方做调解工作，最终双方达成一致协议，王老板与另一个合伙人商量后，提出以货物的形式退还刘女士还未消费的620元，刘女士表示同意。工作人员对该店的经营行为提出了批评教育，工作人员对王老板说你们开店老板内部矛盾你们自己解决好，不能成为不予消费者退款的理由，至此，一起美容预付消费纠纷得以圆满解决。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》第五十三条条款规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。在此提醒广大消费者，目前市场上的各种预付费充值模式存在消费陷阱。①慎选商家，消费者在充值预付卡前要仔细考察商家证照是否齐全、经营规模、经营状况等。②书面约定有保障。购买预付卡最好与对方签订书面协议，明确预付卡的使用范围、期限、违约责任及换卡、挂失、退卡、退会、退费、转让的途径与方法等相关事项。不要轻信商家的口头承诺，防止误入不法经营者设下的圈套，避免维权时“口说无凭”，无法提供有力证据。③理性消费，小额购买。消费者在预付卡时，应按照实际需求购买，不要贪图优惠多、折扣大而大额购买，以免因一些商家经营不善倒闭关门给其带来巨大经济损失。

二、眼镜质量纠纷案

【案情介绍】2022年3月17日，湘西州12315投诉举报中心接到李女士的来电投诉，李女士称今年1月份在泸溪县三木眼镜专卖店花了580元购买了一副近视眼镜，眼镜正常佩戴一段时间后镜框出现变形存在质量问题在该店进行过修复，然而佩戴一段时间后眼镜又出现同样的问题，于是找到商家要求更换新的，但商家只同意维修不同意更换，于是拨打12315请求帮助。泸溪县白沙所12315机构工作人员接到州局12315分流下来的投诉后，工作人员立即对此事展开调查，首先工作人员通过电话联系上投诉人李女士询问相关的情况，然后工作人员前往三木眼镜店找到负责人了解相关情况，工作人员认真听取了双方对事件的描述后，确定了投诉人李女士反映的情况是属实的，于是召集双方当事人来现场进行调解。

【处理结果】工作人员向商家宣读《消费者权益保护法》相关条款，商家也认识到自己存在的问题，通过这次教训，商家表示以后一定做到诚信经营，通过工作人员耐心的调解，最终双方达成一致协议，商家同意为李女士更换一副新的近视眼镜，李女士表示对此处理结果表示满意。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》第五十二条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

三、金首饰兑换纠纷案

【案情介绍】2022年03月13日，湘西州12315投诉举报中心接到消费者李女士的电话投诉，称自己在龙山县朝阳路的周六福珠宝店花了3940元购买一条黄金项链，当时购买时珠宝店工作人员也承诺过要是李女士购买后不喜欢此款可以来店里更换指定款式的其它金首饰，过来几天李女士前往该珠宝店找工作人员进行更换，却被工作人员告知不能更换了，李女士认为商家存在反悔不诚信，于是拨打12315投诉维权。龙山县市场监督管理局消保接到州局12315投诉举报中心分流下来的投诉后，立即安排工作人员与李女士取得联系，并对李女士反映的情况进行调查，经调查，周六福珠宝店工作人员在给李女士出售金项链过程中，已明确告知李女士本人可以更换指定款式的金首饰。工作人员确定了消费者李女士反映的情况属实后，于是召集双方当事人来现场进行调解。

【处理结果】工作人员向商家宣读了《消费者权益保护法》相关条款中经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，工作人员也对商家进行了批评和教育，商家也认识到自己存在的问题，并向工作人员保证以后会做到诚信经营，通过调解，最终双方达成一致意见，商家同意为李女士更换一款金首饰，李女士对处理结果表示满意。

【案件评析】依据《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条 件，不得强制交易。