2022年3月湘西州市场监督管理局12315 统计数据情况分析

2022年3月，湘西州12315投诉举报中心接到消费者来电、来访以及12315互联网平台数据共650件、同比去年减少23.53%；本月数据统计时间为上个月1月25日至本月24日，其中咨询273件、同比去年减少55.75%；投诉308件、同比去年增长57.14%；举报68件、同比去年增长83.78%；表扬1件。已办结咨询273件，投诉175件，举报39件，消费争议金额为10.47万元，为消费者挽回经济损失7.44万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉308件，占总数据量的47.38%，已办结175件，办理中133件。其中商品类投诉234件，排前三位的是食品、交通工具、家用电器。服务类投诉74件，排前三位的是美容美发洗浴服务、电信服务、专业技术服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物以及虫子、食品里掺杂掺假、食品包装标识标签以及添加的某食品添加剂不符合国家标准、虚假宣传、食品变质、食品过期、食品安全等问题。

②一些网店商家通过网络购物平台销售的食品涉嫌夸大虚假宣传、包装标识标签不符国家相关标准以及三无食品等问题。

2、交通工具类消费者主要反映的问题：

①家用汽车消费者投诉的问题主要是：售后服务、合同、质量。具体表现为：一是经营者拒绝履行三包义务，车辆维修后故障仍未排除，维修过程中虚报故障、使用不合格汽车配件等。二是经营者不按约定时间提供车辆或车辆合格证、购车承诺的终身更换机油保养不履行承诺。三是车辆行驶中出现抖动、异响，发动机漏油以及其他零部件故障、轮胎等质量问题售后不及时处理等。

②售后服务方面消费者反映的问题主要是：售后大病小修、小病大修等问题值得消费者警惕。比如三包期内，当车辆出现的质量问题只进行简单或拖延修理，且不配备备用车辆。“三包”期过后维修或保养时，将小问题说成大问题，要求消费者自费更换价格高昂的损耗件。

3、家用电器类消费者主要反映的问题：

消费者反映的主要问题：①商品质量存在瑕疵，导致各种故障频出；②维修点管理混乱，价格不透明；三是“三包”规定难以落实，出现质量等问题需要维修或退换货时，售后常常推诿、拖延或以消费者人为损坏为由不予保修；③维修质量差，出现返修状况或故障多次维修不能彻底解除。

（二）服务类投诉分析

1、美容美发洗浴类消费者主要反映的问题：

①某些美发店通过“免费体验”的招数来吸引消费者，高价推销美容产品或美容服务项目；某些美发店未公示出价目表。②一些美容机构承诺服务不兑现，虚假宣传，误导消费者，诱使消费者办卡后，擅自降低服务质量，减少服务项目，或以种种理由要求消费者加钱接受服务。③预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些美容美发店倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难等问题。

2、电信服务类消费者反映的问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员宣传解释不规范、不到位、有的业务员甚至刻意隐瞒实情。

③有些运营商针对消费者提出的携号转网故意为难消费者来设置一些不合理条件迟迟拖延时间不给办理。

3、专业技术服务类消费者主要反映的问题：

①一些摄影机构利用隐形条款，诱导消费者“二次消费”，要求消费者购买附加产品，使得消费者最终支付的价格要远远高于约定价格。②一些摄影机构未履行合同承诺拒退消费者定（订）金，有些商家要额外扣除手续费用加重消费者的负担；一些摄影店倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难等问题。③一些摄影机构往往会以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，另外，摄影机构一般会拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱。

二、咨询情况

本月接到咨询273件，占总受理数据量的42%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及的是：网购商品纠纷事宜、培训机构退费事宜、商家拒开发票事宜、商品房销售事宜、快递投诉事宜、贷款业务事宜、保险业务事宜、证照业务事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、 举报情况

本月接到举报68件，占总数据量的10.46%，其中商品类举报48件，服务类举报20件，已办结39件，办理中29件。

1、商品类举报主要反映的是：商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络平台在网上销售某些产品以及食品类涉嫌虚假宣传、食品有异物、食品变质、三无食品以及食品外包装的标识标签不符合国家相关标准：某蛋糕店涉嫌非法添加金箔粉；某便利店销售过期槟榔。

2、服务类举报主要反映的是：某小区物业未经发改局审核私自收取小区停车位租金费用；受疫情影响某学校里的便利店擅自抬高一些生活用品价格；某烧烤店涉嫌违规经营；某学校外的小卖部通过欺骗性抽奖套路诱导学生购买卡片；某驾校涉嫌存在垄断行为；某房产中介公司涉嫌商标侵权行为；一些医疗机构涉嫌存在虚假宣传行为；某养生店涉嫌存在强制消费行为。