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2021年4月州局12315投诉举报中心消费维权案例

2021-04-29 来源: 作者:
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一、旅游消费金镶玉纠纷案

【案情简介】2021年4月9日,消费者苏先生拨打12315电话进行投诉,称自己是外地游客跟团来湘西旅游期间,一路跟随导游乘坐旅游大巴车被带到吉首市尊钰阁艺术展览中心消费购物,因受到诱导与商家的诱导洗脑购买了2个金镶玉吊坠,苏先生发现购买的这1对金镶玉吊坠不像是真的而且价格虚高,苏先生联系商家提出退货商家不愿意,于是拨打12315请求帮助。【处理过果】吉首市12315接到州局12315投诉举报中心分流投诉后,立刻安排执法人员对此事展开调解,由于投诉人苏先生是外地人现已返回居住地,乾州分局执法人员通过电话联系苏先生了解相关情况,苏先生称:他在旅游期间,因受导游和商家诱导洗脑后,在吉首市尊钰阁艺术展览中心购买了2个金镶玉吊坠,买后苏先生怀疑这2个金镶玉吊坠疑似假的而且价格虚高,苏先生向工作人员提出退货退款的诉求。乾州分局执法人员充分掌握情况后,立即赶赴吉首市尊钰阁艺术展览中心,和其负责人沟通交流,同时为商家宣读了《消费者权益保护法》相关法律法规条款,对该法第二十四条的规定着重向商家进行了阐明和解释。商家也认识到自己错误,同意和消费者自行和解。经工作人员耐心的为双方做调解工作,最终双方达成退货退款协议,苏先生通过邮寄方式把2个金镶玉吊坠寄回商家,商家通过微信转账返还金额3376元给苏先生,苏先生对此处理结果表示满意。【案例评析】依据《消费者权益保护法》第九条:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务的规定。作为经营者应当诚信经营,自觉履行经营者的义务,向消费者提供安全、合格、优质的商品,消费者在购买商品后发现商品存在质量问题,有权向经营者提出退货。

二、景区购买驼奶纠纷案

案情简介2021318日湘西州12315消费者投诉举报中心接到消费者杨女士的投诉,称自己在凤凰县游客中心里面购买了1199元的益生菌驼奶,回到家后通过在网上查询显示为某中草药材,杨女士认为被商家忽悠了,于是自己拨打了商家的电话进行沟通,并向商家提出退货退款要求,商家在电话里直接拒绝了杨女士的诉求,杨女士认为自己的权益受到侵害,于是拨打12315请求维权。【处理结果】凤凰县12315接到州局12315投诉举报中心分流转办下来的投诉后,凤凰县消保股工作人员立即对此事展开调查。工作人员先通过电话联系上杨女士询问相关情况,根据杨女士提供的地址,前往凤凰县游客中心找到该店家了解核实相关情况后,工作人员通过电话再次联系上杨女士,并组织双方当事人进行调解,工作人员对商家宣读《消费者权益保护法》相关法律知识及教育、要求商家守法经营跟诚信经营,商家也认识到自己的过错,也表示自己在销售商品时,没有跟消费者说明清楚是食品还是属于草药材,经调解,最终双方达成一致协议,商家同意退货退款,杨女士通过邮寄方式把驼奶寄回来,商家通过转账方式把1100元钱款退还给了杨女士,杨女士对处理结果表示满意。【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

三、购车订金纠纷案

案情简介】2021年4月20日湘西州12315投诉举报中心接到消费者刘先生的来电投诉,称自己在吉首市大田湾的太阳马汽车贸易有限公司举办的车展活动中看中了一款吉利汽车,于是支付了1万元的订金费,因车商特殊原因需要延期至10月交车,消费者刘先生因急需用车时间太久等不起,于是与车行销售经理沟通提出退订金,销售经理当时承诺在规定时间内会把订金退还给自己的,但是之后车商没有及时退款到位而且找各种理由拖延时间迟迟不退还到位,于是拨打12315请求帮助。【处理结果】吉首市12315接到州局12315指挥中心分流的投诉后转办给相关股室处理,工作人员立刻前往太阳马汽车贸易有限公司与负责人核实情况。经工作人员调查核实情况后,马上召集双方当事人进行调解,工作人员并当场宣读《消费者权益保护法》相关法律法规条款,经过工作人员耐心的为双方做调解工作,最终双方当事人达成一致协议,车商同意退还刘消费者1万元订金费用。【案例评析】根据《消费者权益保护法》消费者的权利第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务以及《消费者权益保护法》第五十三条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

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