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2021年3月州市场监督管理局12315投诉举报中心统计数据分析

2021-03-30 来源:
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2021年3月,湘西州12315投诉举报中心共接到消费者来电、来访以及12315系统平台投诉举报数据信息共850件。本月数据统计时间为上月25日至本月24日,同比增长21.26%,其中咨询617件、同比增长15.33%;投诉196件、同比增长58.06%;举报37件、同比下降11.91%。已办结咨询617件,投诉114件,举报27件,消费争议金额为20.86万元,为消费者挽回经济损失4.22万元。现将本月数据情况分析如下:

一、投诉情况

本月接到投诉196件,占总数据量的23.06%,已办结114件,办理中82件。其中商品类投诉129件,排前三位的是食品、交通工具、家居用品。服务类投诉67件,排前三位的是电信服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务。

(一)商品类投诉分析

1、食品类投诉消费者主要反映的问题:

①食品里含有异物以及虫子、食品里掺杂掺假、食品变质、食品过期、食品包装袋漏气以及食品安全方面问题。

②一些商家通过网络购物平台销售的食品存在夸大宣传、包装标识标签不符国家相关标准以及三无食品等问题。

③外地游客来湘西旅游期间因受导游跟商家诱导欺骗以及夸大驼奶功效并高价让游客购买。

2、交通工具类投诉消费者主要反映的问题:

①有些车商售后未经消费者同意私自更换汽车零部件隐瞒欺骗消费者行为。

②消费者购买的新车在质保期内车子出现故障以及车子某零部件出现质量问题,一些车商售后不积极配合修理、车子需要更换的零部件车行迟迟拖延时间不给更换,部分商家存在规避汽车三包等问题。

③消费者购车与车商签约相关合同以及预先交付的定金与订金,一些车商不履行合同约定的时间交车拒退定金以及消费者预先交的订金因没看上该车型车商拒退订金,还有些车商没有充分尽到告知合同条款的义务且合同条款模糊,甚至不履行合同约定承诺的事项,车商存在加重消费者责任,减免自身责任的现象。

3、家居用品类投诉消费者主要反映的问题:

①一些商家夸大宣传商品的品质、性能、制作工艺等误导消费者;有的甚至在送货上门时偷梁换柱,货不对板,欺诈消费者行为。

②一些商家不履行与消费者签约的合同交货时间拖延交货时间等问题。

③购买的家居类商品在三包期内出现质量问题,一些商家规避三包责任,以各种理由拖延拒绝履行三包义务。

(二)服务类投诉分析

1、电信服务类投诉消费者反映的问题:

①套餐资费不明确、告知不详实,未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐乱扣费等问题。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解,个别销人员对收费宣传解释不规范、不到位,有的甚至夸大宣传。

③某运营商营业厅存在诱导消费者开通一些收费业务捆绑到套餐项目里来加重消费者负担。

2、餐饮和住宿服务类投诉消费者主要反映的问题

①餐饮服务类主要反映:消费者在某火锅店吃饭火锅里吃出蟑螂;消费者在某牛肉粉馆点了一碗牛肉粉食用后出现身体不适;消费者在某小吃店点的牛肉咖喱饭,而商家上的却是青椒肉丝饭,结账商家却按牛肉咖喱饭的价钱收取。

②住宿服务类主要反映:消费者早上入住某宾馆入住为全天下午5点酒店服务员要求自己退房;消费者入住某酒店因房间里环境卫生不好提出换房退房被拒;消费者在某酒店充值的会员费用还没用完却被酒店方告知已经用完了;消费者在某客栈以及某酒店预先交的押金费对方迟迟拖延时间不退押金;消费者入住某酒店房间里排放的矿泉水并没有明码标价也没告知是需要自费的,消费者饮用后第二天去前台办理退房被酒店工作人员告知矿泉水需要另外收费。

3、文化娱乐体育服务类投诉消费者反映的问题:

某酒店KTV娱乐场所、健身馆设不合理条款以及商家利用预付费(卡)等形式侵害消费者合法权益的行为;

②某酷跑卡丁车娱乐场事先未通知办卡的消费者原因就把场地关闭不再营业了、造成消费者办理的预付费(卡)无法正常消费,消费者多次联系商家要求退费未果。

③还有些商家利用消费者办的预付卡以及会员卡玩套路,擅自加重消费者的负担诱导欺骗消费者。

二、咨询情况

本月接到咨询617件,占总受理数据量的72.59%。咨询都均已现场及时答复,本月咨询主要集中在:商品三包事宜、网购商品遇纠纷维权事宜、保险维权事宜、商品房交易事宜、快递投诉事宜、金融消费维权事宜、网贷维权事宜、劳务纠纷维权事宜、办证流程事宜、物流投诉事宜、客运车投诉事宜、投诉处理进展事宜等。

三、 举报情况

本月接到举报37件,占总数据量的4.35%,其中商品类举报33件,服务类举报4件,已办结27件,办理中10件。

1、商品类举报主要反映的是:网购平台一些商家销售的商品及食品涉嫌虚假宣传、绝对化用语和违反相关《广告法》以及包装上的标识标签不符合国家相关标准、一些网店商家涉嫌销售三无食品以及商品;某流动商贩销售的槟榔疑似假冒的;某便利店销售的一些食品以及饮料都是过期的;某国际洗衣店涉嫌擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识;某小卖部存在无证经营行为。

2、服务类举报主要反映的是:某电子商务公司涉嫌商标侵权行为;某腾达百度网盘中心百度云盘里的账号被盗,账号申诉被骗子终止无法申诉回账号个人隐私照片疑似泄露。

四、维权案例

(一)食品变质纠纷案

2021年3月2日湘西州12315投诉举报中心接到消费者李女士的投诉,称自己在保靖县肆季超市购买了一个哈密瓜,拿回家之后食用发现哈密瓜果肉已变质且伴有苦味,李女士自己和老板说明情况,要求退赔购买哈密瓜的18.73元钱,老板不同意,李女士觉得自己的合法权益受到了侵害,故投诉到12315希望自己的合法权益得到保护。【处理过程】保靖县消保股接到分流投诉后,工作人员立即对此事展开调查。首先,工作人员通过向李女士电话询问了解相关情况。其次,工作人员联系了肆季超市的负责人约谈和店家了解相关情况。最后,联系李女士到现场,组织双方进行协商。【处理结果】在充分了解情况后,店家讲述了相关法律知识,店家也表示水果表质从外表确实看不出来,都是新鲜进口的,自己是无心之失,于是工作人员组织李女士和店家进行调解协商,经工作人员耐心的给商家做调解工作并给商家宣读相关法律法规,最终双方达成一致意见,店家同意退给李女士购买哈密瓜的钱款18.73元。消费者李女士对此调解结果表示满意。【案例评析】根据《消费者权益保护法》第五十二条经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

(二)过期涂料油漆赔偿纠纷案

【案情简介】2021年3月19日,湘西州12315消费者投诉举报中心接到消费者龙女士投诉,称自己在吉首市民营小区二楼嘉丽士艺术涂料店订购的六组油漆,收到货后发现有四组油漆已过期,双方对赔偿事宜无法达成一致意见,特向12315投诉维权。【处理过程及结果】镇溪分局接到州局12315投诉指挥中心分流投诉后,工作人员立即赶赴现场找到投诉人龙女士了解了相关情况,经调查核实,投诉属实。该嘉丽士艺术涂料店由于工作疏忽,未对库存油漆的保质期进行日常的核对检查,导致出库时将已过期的油漆销售给消费者。镇溪分局工作人员在现场调解中对该涂料店提出了严厉的批评,同时对商家宣读了《消费者权益保护法》中相关法律法规条款,对该法第五十五条的规定着重向经营者进行了阐明和解释。经营者也认识到自己错误,同意向消费者增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍,即3000元,同时立即对仓库已过期的油漆进行销毁处理。双方当场通过微信转账的方式履行了赔偿事宜,对此,消费者龙女生表示对处理结果很满意。【案例评析】根据《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”的规定。作为经营者应当诚信经营,自觉履行经营者的义务,向消费者提供安全、合格、优质的商品,该涂料店的做法却与法律法规规定背道而驰,理应受到加倍赔偿的处罚。

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