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2021年1月州局12315指挥中心消费维权案例

2021-02-02 来源: 作者:
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(一)抽油烟机质量纠纷案

州局12315指挥中心接到消费者宋先生来电求助称自己在华帝专卖店花了2000元购买了一台抽油烟机,该机质保期为3年,质保期内抽油烟机频繁出现问题前后维修了6至7次但是问题依然没得到解决,于是向商家提出更换新机的要求,但是商家却以各种理由推脱与拒绝,于是拨打12315请求帮助。12315工作人员立即把该投诉事件从系统录入登记后分流到处理部门进行跟进,吉首市镇溪分局接到投诉后,工作人员立即前往华帝专卖店调查核实情况,并组织双方当事人调解协商,开始店家认为当事人购买的抽油烟机已过了三个月包换期,只同意维修不同意更换,宋先生认为虽然过了三个月但是该抽油烟机本身就有质量问题,而且机子已经修了6至7次问题仍然没解决好也达到换新机的条件了,双方争执不下,分局工作人员耐心的为双方做调解工作,并现场为双方宣读消费者权益保护法相关法律法规,工作人员通过耐心的调解,最终双方达成一致协议,商家同意为宋先生更换一台全新的抽油烟机,消费者宋先生表示很满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第四十五条规定“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当更换或者退货。”第二十三条 经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。

(二)订购家具纠纷案

2020年12月30日,州局12315指挥中心接到消费者杨女士的来电投诉称:2020年12月27日在乾州古城右侧门二楼的石榴湾家具店交了1万元订金订购家具,订货的第二天自己向商家提出要求减货,商家却找个理由称厂家那边已经做好了,如果自己要坚持减货那么就要扣除一点服务费,杨女士认为不合理,于是向12315请求帮助。工作人员通过系统登录立刻把投诉分流给相关处理部门进行处理,乾州分局接到投诉后,工作人员于是前往家具店找到店主兰女士了解情况,经分局工作人员核实调查,投诉人杨女士反映的情况属实,但是双方当事人都各执一词互不退让,双方无法达成一致意见,吉首市消保股了解情况后工作人员约了双方当事人到吉首市消费者权益保护股办公室进行沟通协调,同时给当事人讲解了新《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的法律法规相关规定,当事人双方听了这些法律法规后通过相互交流、最终双方达成一致协议,商家同意退款取消该订单,杨女士向商家支付1100元违约金,商家现场退回了杨女士剩余的8900元订金费,消费者杨女士对处理结果表示满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第四十五条规定“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当更换或者退货。”第二十三条 经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。

(三)购房诚意金纠纷案

2021年1月1号,湘西州12315指挥中心接到消费者曾先生的来电投诉称:自已2020年12月份在吉首市绕城路科进.御龙湾营销中心看了一套房预交了10000元诚意金准备买此套房,但是事后该房却已经售出,购房不成当事人要求营销中心退回10000万元诚意金,营销中心却以不充分理由要扣除5000元违约金不同意退全款,于是拨打12315投诉请求帮助。工作人员通过系统平台受理登记投诉后立刻分流到处理部门进行处理,镇溪分局接到投诉后,工作人员对科进.御龙湾营销中心调查核实情况后,组织当事人双方当面进行协商调解,起初,营销中心认为当事人曾先生自愿交的诚意金而且在约定的时间内没有交定金及首付款签订合同,双方争执不下,镇溪分局工作人员耐心的为双方做调解工作,并给双方当事人宣读宣传新《消费者权益保护法》相关法律法规,通过调解最终双方达成一致协议,营销中心同意退还曾先生的1万元购房诚意金,并承诺15日内退款到帐,消费者曾先生对处理结果非常满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利的相关规定和第二十六条经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,这两个案件中,由于被投诉人格式条款限制了消费者权益应当承担退费的责任。


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