2021年1月州市场监督管理局12315指挥中心投诉举报统计数据分析

2021年1月，湘西州12315指挥中心共接到消费者来电、来访以及互联网信息共844件。本月数据统计时间为上月25日至本月24日，同比增长28.27%，其中咨询612件，投诉171件，举报61件。已办结咨询612件，投诉129件，举报28件，消费争议金额为67.48万元，为消费者挽回经济损失7.62万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉171件，占总数据量的20.26%，已办结129件，办理中42件。其中商品类投诉109件，排前三位的是食品、首饰、交通工具。服务类投诉62件，排前三位的是餐饮和住宿服务、停车服务、制作保养和修理服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物、食品里掺杂掺假、食品变质、食品过期、食品包装袋漏气以及食品安全方面问题。

②一些商家通过网络购物平台销售的食品涉嫌虚假宣传、包装标识标签不符国家相关标准以及三无食品等问题。

2、首饰类投诉消费者主要反映的问题：

①消费者购买的银杯子类和金银首饰类商品，购买后短时间内出现褪色、起泡、变形等质量问题，商家规避三包责任；某首饰店销售的朱砂价格高于市场价很多倍。

②某艺术展览中心给过往来湘西旅游的外地游客销售的金镶玉存在以次充好以假充真而且价格虚高诱骗游客购买；凤凰景区银饰店不履行自己承诺的7天无理由退货退款，当消费者提出退货退款时不履行合同承诺以及设立不合理条件，要求消费者退货要收取一定费用。

③有些商家假借以旧款换新款，未履行告知义务，隐瞒实情，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的非纯金工艺品首饰。

3、交通工具类投诉消费者主要反映的问题：

①消费者在某二手车商购买的越野猎豹车疑似事故报废车，在消费者购买该车辆后，行驶较短里程，车辆轮胎内侧面出现破裂导致爆胎，车商以车胎压到坚硬的物体导致轮胎破裂为由不承认轮胎有质量问题拒绝检测与更换。

②车辆在质保期内，重要零部件出现故障，维修多次后无法解决问题，消费者提出换车被车商拒绝，新车屡屡出现故障问题，一些车商不履行三包义务；有些4S店售后不积极配合修理一直拖延时间，售后服务态度不好。

③消费者在某轮胎店购买1对轮胎，行驶较短里程车胎内胎纹安全线位置出现破裂存在质量问题，商家找各种理由推卸责任拒绝赔偿与更换；有些车商利用合同条款格式加重消费者责任以及设立不合理条件行为等。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务投诉主要问题：

①餐饮服务投诉消费者主要反映是：某咖啡店不按菜单上标明的价格收费，存在多收费问题；某餐馆服务员态度不好问题；消费者在某快餐店充值的费用，商家不履行之前活动的承诺按时每月返给消费者优惠券；消费者在某烧烤店充值的会员费，商家设霸王条款。餐饮卫生方面以及食品安全方面，一些餐馆存在问题有：食材不新鲜、菜品变质伴有异味、餐馆卫生环境脏乱差等。

②住宿服务投诉消费者主要反映是：某酒店前台扫码付费的手机充电宝存在乱扣费现象、某酒店住宿不给提供房间打扫卫生服务。

2、停车服务投诉消费者反映的问题：

①某些停车场未设置或者故意隐匿停车收费公示牌、无公示收费标准、乱收费、且部分停车场不能提供正规的合法票据。

②道路两旁设的停车位：消费者在该路段停车位停车时间不到半小时就被收取7.5元，收费员不按公示牌上政府指导价标准收取或者登记有误；有时停车计费的系统时间计算存在误差导致多收费问题等；某小区停车场无公示收费价格。

3、制作保养和修理服务投诉消费者反映的问题：

①消费者在某手机店维修手机，商家不小心把手机内屏损坏了，消费者提出要求手机维修店老板按原厂配件进行更换或者赔偿原厂配件，消费者对收取的价格不满意。

②汽车保养后发动机出现漏油现象，修理厂找理由推脱称是汽车本身存在质量问题；汽车多次维修仍无法排除故障；维修更换汽车零部件时，一些商家提供副厂零配件却按原厂配件以次充好以及价格不明示乱喊价等问题。

二、咨询情况

本月接到咨询612件，占总受理数据量的72.51%。咨询都均已现场及时答复，本月咨询主要集中在：商品三包事宜、网购商品遇纠纷维权事宜、保险维权事宜、商品房质量维权事宜、快递投诉事宜、金融消费维权事宜、网贷维权事宜、停车场收费事宜、办证流程事宜、出租车投诉事宜、客运车投诉事宜、投诉处理进展事宜等。

三、 举报情况

本月接到举报61件，占总数据量的7.23%，其中商品类举报57件，服务类举报4件，已办结28件，办理中33件。

1、商品类举报主要集中在：网购平台一些商家销售的商品及食品涉嫌虚假宣传；绝对化用语和违反相关《广告法》以及包装上的标识标签不符合国家相关标准；一些网店商家涉嫌销售三无食品以及商品；某商家通过集会销售方式夸大宣传诱骗老年人购买理疗器械产品；某商家销售的包谷粉条消费者食用后出现身体不适上吐下泻；某珠宝店搞得的“首饰兑换活动”涉嫌虚假宣传欺骗消费者行为。

2、服务类举报主要集中在：某加工作坊涉嫌无证经营；某KTV存在霸王条款行为；某公司涉嫌违反登记管理规定行为；某餐馆用别的客人吃剩的泡菜倒回桶里然后继续装碟给新客人食用。

四、维权案例

（一）抽油烟机质量纠纷案

州局12315指挥中心接到消费者宋先生来电求助，称自己在华帝专卖店花了2000元购买了一台抽油烟机，该机质保期为3年，质保期内抽油烟机频繁出现问题前后维修了6至7次但是问题依然没得到解决，于是向商家提出更换新机的要求，但是商家却以各种理由推脱与拒绝，于是拨打12315请求帮助。12315工作人员立即把该投诉事件从系统录入登记后分流到处理部门进行跟进，吉首市镇溪分局接到投诉后，工作人员立即前往华帝专卖店调查核实情况，并组织双方当事人调解协商，开始店家认为当事人购买的抽油烟机已过了三个月包换期，只同意维修不同意更换，宋先生认为虽然过了三个月但是该抽油烟机本身就有质量问题，而且机子已经修了6至7次问题仍然没解决好也达到换新机的条件了，双方争执不下，分局工作人员耐心的为双方做调解工作，并在现场为双方宣读消费者权益保护法相关法律法规，工作人员通过耐心的调解，最终双方达成一致协议，商家同意为宋先生更换一台全新的抽油烟机，消费者宋先生表示很满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第四十五条规定“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当更换或者退货。”第二十三条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

（二）订购家具纠纷案

2020年12月30日，州局12315指挥中心接到消费者杨女士的来电投诉称：2020年12月27日在乾州古城右侧门二楼的石榴湾家具店交了1万元订金订购家具，订货的第二天自己向商家提出要求减货，商家却找个理由称厂家那边已经做好了，如果自己要坚持减货那么就要扣除一点服务费，杨女士认为不合理，于是向12315请求帮助。工作人员通过系统登录立刻把投诉分流给相关处理部门进行处理，乾州分局接到投诉后，工作人员于是前往家具店找到店主兰女士了解情况，经分局工作人员核实调查，投诉人杨女士反映的情况属实，但是双方当事人都各执一词互不退让，双方无法达成一致意见，吉首市消保股了解情况后工作人员约了双方当事人到吉首市消费者权益保护股办公室进行沟通协调，同时给当事人讲解了新《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的法律法规相关规定，当事人双方听了这些法律法规后通过相互交流、最终双方达成一致协议，商家同意退款取消该订单，杨女士向商家支付1100元违约金，商家现场退回了杨女士剩余的8900元订金费，消费者杨女士对处理结果表示满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第四十五条规定“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当更换或者退货。”第二十三条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

（三）购房诚意金纠纷案

2021年1月1号，湘西州12315指挥中心接到消费者曾先生的来电投诉称：自已2020年12月份在吉首市绕城路科进.御龙湾营销中心看了一套房预交了10000元诚意金准备买此套房，但是事后该房却已经售出，购房不成，当事人要求营销中心退回10000万元诚意金，营销中心却以不充分理由要扣除5000元违约金不同意退全款，于是拨打12315投诉请求帮助。工作人员通过系统平台受理登记投诉后立刻分流到处理部门进行处理，镇溪分局接到投诉后，工作人员对科进.御龙湾营销中心调查核实情况后，组织当事人双方当面进行协商调解，起初，营销中心认为当事人曾先生自愿交的诚意金而且在约定的时间内没有交定金及首付款签订合同，双方争执不下，镇溪分局工作人员耐心的为双方做调解工作，并给双方当事人宣读宣传新《消费者权益保护法》相关法律法规，通过调解最终双方达成一致协议，营销中心同意退还曾先生的1万元购房诚意金，并承诺15日内退款到帐，消费者曾先生对处理结果非常满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利的相关规定和第二十六条经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，这两个案件中，由于被投诉人格式条款限制了消费者权益应当承担退费的责任。