2020年度湘西州市场监督管理局12315数据分析

一、全州12315指挥中心接诉情况

2020年全年，全州12315消费者投诉举报中心共接到来电、来访以及互联网信息共9569件。同比增加了31.14%，12315平台系统数据统计时间为2019年12月25日至2020年12月24日，其中咨询6680件、投诉1950件、举报939件；已办结咨询6680件，投诉1794件，举报817件。消费争议金额276.31万元，为消费者挽回经济损失191.32万元。

二、咨询情况分析

2020年全年共接到咨询6680件，咨询均已现场及时答复，已办结咨询6680件，占总来电来访量的69.81%，咨询主要涉及：商品三包事宜、保险投诉事宜、物业收费事宜，商品价格事宜、办证相关事宜、快递投诉事宜、金融消费维权事宜、劳资纠纷维权事宜、停车场收费价格事宜、客运车投诉事宜、出租车投诉事宜、投诉处理进展情况。

三、投诉情况分析

 2020年全年共接到投诉1950件，占总来电量数量的20.38%，已办结投诉1794件、办理中156件。其中商品类消费投诉1226件，占总投诉数量的62.87%；商品类投诉居前三位的是食品、交通工具、首饰。服务类消费投诉724件，占总投诉数量的37.13%。服务类投诉居前三位的是餐饮和住宿服务、电信服务、制作保养和修理服务。

四、举报情况分析

2020年全年共接到举报案件939件，占总来电量的9.81%，已办结817件、办理中122件。其中商品类举报858件，占总举报数量的91.37%；商品类举报居前三位的是食品、医疗器械（口罩）、家居用品。服务类举报81件，占总举报数量的8.63%，服务类举报居前三位的是餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务。