2020年11月份州市场监督管理局12315指挥中心投诉举报统计数据分析

2020年11月，湘西州12315指挥中心共接到消费者来电、来访以及互联网信息共823件。本月数据统计时间为10月25日至11月24日，同比增长5.65%，其中咨询487件，投诉169件，举报167件。已办结咨询487件，投诉120件，举报125件，消费争议金额为10.93万元，为消费者挽回经济损失5.11万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉169件，占总数据量的20.53%，已办结120件，办理中49件。其中商品类投诉120件，排前三位的是食品、首饰、交通工具。服务类投诉49件，排前三位的是餐饮和住宿服务、电信服务、停车服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉问题：

①食品里含有异物、虫类以及食品安全等问题。

②保质期内食品出现变质、过期、包装袋漏气等问题。

③一些商家通过网络购物平台销售的食品为三无食品

以及虚假宣传、包装标识标签不符国家标准等问题。

2、首饰类投诉问题：

①游客在景区里购买的银首饰、银水杯、朱砂挂件类商品在购买较短时间内出现变色、褪色、朱砂佩戴后皮肤出现过敏症状、夸大宣传能治病以及价格虚高等问题。

②游客在张家界跟团乘坐前往凤凰大巴车，车行驶在张家界境内时，车上就会有所谓的宣传员上车给游客讲解。1、对方自称“自己是非物质文化遗产宣传员、代表州政府、自己是通过上千人考试脱颖而出成为宣传员”。2、银饰店售卖的是国库银、每年中央拨款国库银给凤凰，此银可以杀菌、可以治病、银离子可以净化水、还可以鉴别重金属是否超标。3、银饰店都是政府下属单位，属于政府机构开设的银饰店，在该店购买的银饰有质量保证，不会买到假东西等夸大宣传来欺骗消费者进行购买。

③有些商家假借以旧款换新款隐瞒实情欺骗消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的非纯金工艺品首饰还要消费者补差价。

3、交通工具类投诉问题：

①购买的新电动车无法上户、4S店提供的新车门疑似翻新过的、更换汽车零部件一些车行无故拖延安装时间。

②消费者购买的新车出现质量问题后，一些商家售后不积极配合修理、售后服务态度不好，还有些商家存在规避汽车三包等问题。

③有些车行不履行合同约定提供给消费者的新车是展示车，消费者提出退还定金遭到车行拒绝。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务投诉主要问题：

①餐饮服务投诉消费者主要反映是：某餐馆菜品未明码标价、某茶楼乱计费、某餐馆违规收取一次性餐具费以及服务态度差等问题。餐饮卫生方面以及食品安全方面存在问题有：如饭菜里有虫子、食材不新鲜、菜品变质有异味、餐馆卫生环境差、消费者在某餐馆以及某小吃店就餐后出现呕吐身体不适、消费者在某火锅店就餐过程中人身安全受到伤害等问题。

②住宿服务投诉消费者主要反映是：消费者通过网上预订的酒店因行程变动不能来住宿要求退款被商家拒绝、消费者预定的酒店房间环境和商家在网上发布的图片宣传不一致。

2、电信服务投诉主要问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐乱扣费等问题。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、更改套餐只能升档不能降档等问题。

3、停车服务投诉问题：

①经营场所区域停车场消费者主要反映：停车场未设置或者故意隐匿停车收费公示牌、不按收费公示标准收费、乱收费、且部分停车场不能提供合法票据。

②公共区域停车场消费者主要反映：如道路边停车位停车收费员不按公示牌标准收费或者停车计费系统时间计算存在误差系统存在多收费以及重复收费、消费者在某公园内停车场停车付费后车开出来后出被岗亭的升降杆子刮擦导致车身漆面受损该公司拒绝赔偿等问题。

二、咨询情况

本月接到咨询487件，占总受理数据量的59.17%。咨询都均已现场及时答复，本月咨询主要集中在：商品三包事宜、网购商品遇纠纷维权事宜、保险维权事宜、商品房销售维权事宜、快递投诉事宜、金融消费维权事宜、网贷欺诈事宜、停车场收费事宜、公司以及个体办证流程事宜、出租车投诉事宜、食品证照流程事宜、客运车投诉事宜、投诉处理进展事宜等。

三、 举报情况

本月接到举报167件，占总受理数据量的20.29%，其中商品类举报163件，服务类举报4件，已办结125件，办理中42件。

1、商品类举报主要集中在：一些网店平台商家销售的商品以及食品涉嫌虚假宣传和违反相关广告法以及包装上的标识标签不符合国家食品标准、无证经营、流动商贩涉嫌销售问题口罩、被举报方涉嫌冒用举报人公司的名称信息对外开展销售混泥土生意、某出租屋里有人通过销售商品拉人头发展下线涉嫌传销行为、流动商贩到村里专给老年人推销一款疑似三无产品的净水器然后通过洗脑的方式诱导老年人购买。

2、服务类举报主要集中在：某酒店涉嫌自立项目收取不合理费用、某美容中心涉嫌存在欺诈消费者行为、某茶楼涉嫌无证经营。

四、维权案例

（一）购房诚意金纠纷案

2020年11月17日，州局12315指挥中心接到一位消费者匿名的投诉，对方称在乾州世纪山水售楼部看房，售楼员要求自己先交纳一万元的诚意金，并承诺若如果没选中房这诚意金是可以退还的，之后消费者没有选中房于是提出要求退还诚意金时该售楼部工作人员却以各种借口理由拖延时间，消费者觉得自己权益受到侵害于是拨打12315请求帮助。12315指挥中心工作人员系统登记录入此投诉后立刻转办到吉首市12315进行处理，吉首市12315接到系统分流下来的投诉后，立刻告知乾州分局工作人员联系世纪山水售楼部负责人，进行了走访核实。经分局工作人员现场调查了解核实情况后，确认消费者反映的情况属实，于是召集双方当事人进行调解，根据新《消法》的相关法律法规规定，分局工作人员耐心的为双方做工作并宣读相关法律法规，通过调解，最终双方达成一致协议，世纪山水售楼部财务退还了消费者一万元购房诚意金，消费者对此表示满意。

（二）汽车变速箱质量纠纷案

2020年11月16日，州局12315指挥中心接到消费者龙先生的投诉，称自己在吉首市大田弯的湘西鑫新汽贸顺金服务站购买一辆私家车，在质保期内车子变速箱出现故障无法正常行驶，该车行服务站拒绝履行三包义务，要龙先生自己掏钱维修，龙先生认为自己权益受到了侵害于是拨打12315电话维权，吉首市12315接到州局12315指挥中心分流的投诉后，立即安排工作人员对此事展开调查，经工作人员现场核实了解情况后，确认龙先生所反映的事由基本属实。于是工作人员召集双方进行调解，根据新《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的法律法规规定，工作人员耐心的为双方宣读相关法律法规，最终双方达成一致意见，商家负责联系厂家更换变速箱，履行保修期内的义务，按厂家规定通过保换审核通过后免费给龙先生更换变速箱，并退还当事人垫付的一万元人民币，但如果按规定通过不了厂家保换变速箱的情况，购买其变速箱的的费用由龙先生自己负责，龙先生对此调解表示认可。