2020年10月份州市场监督管理局12315指挥中心投诉举报统计数据分析

    2020年10月，湘西州12315指挥中心共接到消费者来电、来访以及互联网信息共867件。系统数据统计时间为9月25日至10月24日，同比增长40.75%，其中咨询567件，投诉155件，举报145件。已办结咨询567件，投诉101件，举报73件，消费争议金额为2.69万元，为消费者挽回经济损失2.29万元。现将本月数据情况分析如下：

 一、投诉情况

本月接到投诉155件，占总数据量的17.88%，已办结101件，办理中54件。其中商品类投诉93件，排前三位的是食品、首饰、交通工具。服务类投诉62件，排前三位的是餐饮和住宿服务、电信服务、文化娱乐体育服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉问题：

①食品里含有异物、虫类、少量等。

②保质期内食品出现变质、过期、包装袋漏气等问题。

③一些商家通过网络购物平台销售的食品为三无食品以及虚假宣传、包装标识标签不符国家标准等问题。

 2、首饰类投诉问题：

①消费者购买的银器类以及金银首饰挂件类商品在购买较短时间内出现掉色、变形等质量问题以及银饰价格虚高。

②游客在张家界跟团乘坐前往凤凰大巴车，车行驶在张家界境内时，车上就会有所谓的宣传员上车给游客讲解。①对方自称“自己是非物质文化遗产宣传员、代表州政府、自己是通过上千人考试脱颖而出成为宣传员”。②银饰店售卖的是国库银、每年中央拨款国库银给凤凰，此银可以杀菌、可以治病、银离子可以净化水、还可以鉴别重金属是否超标。③银饰店都是政府下属单位，属于政府机构开设的银饰店，在该店购买的银饰有质量保证，不会买到假东西等夸大宣传来欺骗消费者进行购买。

③有些商家假借以旧款换新款隐瞒实情欺骗消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的非纯金工艺品首饰克数差距大还要消费者补差价。

 3、交通工具类投诉问题：

①有些车行销售的新车疑似翻新过的车子以及销售的一些汽车配件无厂家防伪标识。

②消费者购买的新车出现质量问题后，一些商家售后不积极配合修理、售后服务态度不好，还有些商家存在规避汽车三包等问题。

③有些车行不履行合同约定的交车时间，消费者提出退还定金遭到拒绝。

 （二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务投诉主要问题：

①餐饮服务投诉消费者主要反映是：餐饮份量、质量、服务水平有所下降、违规收取一次性餐具费等问题；餐饮卫生方面存在问题，如饭菜里有虫子、食材不新鲜、菜品变质有异味、餐馆卫生环境差、小吃店购买小吃食用后出现呕吐身体不适等问题。

②住宿服务投诉消费者主要反映是：某宾馆招牌未经授权却已在使用已授权酒店的商标经营涉嫌侵犯注册商标权、消费者通过网上预订的酒店因行程变动不能来住宿要求退款被商家拒绝、消费者预定的酒店房间环境和商家在网上发布的图片宣传不一致、消费者入住某宾馆后手机遗失房间内宾馆方不承担赔偿责任。

2、电信服务投诉主要问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐乱扣费等问题。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传。

③携号转网运营商设不合理条件以及更改套餐只能升档不能降档、取消套餐流量还需另外收取费用。

④某运营商营业厅存在诱导消费者开通一些收费业务捆绑到套餐项目里来加重消费者负担。

     3、文化娱乐体育服务投诉问题：

①一些KTV娱乐场所乱收取包厢费、酒水没明码标价、不让消费者自带酒水问题。某电影院强制消费者购买3D眼镜存在霸王条款行为。

②预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，消费者在一些游乐场、健身馆充值的预付费（卡）后商家后期出现店子关门、经营者变更或办卡后店铺长时间不开业或者门面已被转让，造成消费者办理的预付费（卡）无法正常使用以及退费难等问题。

二、咨询情况

本月受理咨询567件，占总受理数据量的65.40%。咨询都均已现场及时答复，本月咨询主要集中在：商品三包事宜、网购商品遇纠纷维权事宜、保险维权事宜、房屋装修维权事宜、快递投诉事宜、金融消费维权事宜、网贷欺诈事宜、停车场收费事宜、商品房质量维权事宜、企业年报流程事宜、水电表维修事宜、营业执照办理流程事宜、客运车投诉事宜、投诉处理进展事宜等。

三、 举报情况

本月受理举报145件，占总受理数据量的16.72%，其中商品类举报140件，服务类举报5件，已办结73件，办理中72件。

1、商品类举报主要集中在：一些网店平台商家销售的商品以及食品涉嫌虚假宣传和违反相关广告法以及包装上的标识标签不符合国家食品标准、某5G生活馆利用送手机返话费的套路来欺诈消费者、某小吃店销售变质的食物、某公司销售的电动客车存在质量问题、某药店销售的医用口罩价格虚高。

2、服务类举报主要集中在：某餐馆用其它客人吃剩的米饭倒入木桶中然后在端上给新来的客人吃、某废旧回收店涉嫌无证经营、某餐饮店涉嫌冒用举报人的营业执照以及食品相关证照资质经营、某茶楼涉嫌无证经营。

四、维权案例

（一）电脑维修纠纷案

2020年9月23日州局12315指挥中心接到投诉人姜先生的来电，称自己在新世纪电脑城星火电脑维修部修理一台电脑，维修后系统不能正常运行，要求维修部重新修理使电脑能够正常运行，但维修部不愿意维修只愿意退还姜先生的电脑以及维修款，双方争执不下，姜先生拨打12315请求帮助。吉首市12315接到州局12315分流的投诉后，立即安排工作人员前往新世纪电脑城星火电脑维修部找到维修部负责人核实情况。经工作人员调查核实，维修部修理后的电脑确实存在不能正常运行的情况且该维修部的维修人员已明确说明无法进行二次维修，根据新《消费者权益保护法》的相关法律法规规定，分局工作人员耐心的向商家宣读相关法律法规，经分局工作人员耐心调解，最终双方当事人达成一致协议，维修部同意按照姜先生提出的要求赔偿1800元，消费者姜先生表示满意。

   （二）运营商诱导消费者办理套餐纠纷案

2020年9月23日,消费者李先生来到永顺县局消保股办公室投诉称：2020年6月17日自己在永顺县中国联通永顺分公司办理“湖南冰激凌放心用版98元档移网2.0”套餐，用了三个多月后，感觉受到了商家误导消费，现要求改回38元/元的套餐，并退回支付宝内冻结余额600元，赔偿三个月的话费损失。双方多次协商未果，产生纠纷。永顺县消保股工作人员来到该联通分公司调查了解情况，经核实调查消费者李先生反映的情况基本属实，并于2020年9月25日，召集中国联通永顺分公司相关负责人与消费者当面协调处理。根据《消费者权益保护法》法律法规相关规定，经工作人员耐心的为双方当事人做调解工作，最终双方自愿达成如下协议：①消费者李方满退回中国联通永顺分公司安装宽带时的设备：光猫、高清机顶盒、路由器。②消费者李方满退回由经营者欧阳卓替消费者现金交的实时话费500元。③由中国联通永顺分公司退赔消费者支付宝冻结的现金600元。④中国联通永顺分公司按消费者要求降低套餐费用至38元/月，并补偿消费者三个月话费差价180元至消费者手机号码内。 李先生对此调解表示认可。

（三）影集相册纠纷案

2020年9月27日州局12315指挥中心接到消费者彭女士的投诉电话，称自己2020年7月9日在保靖县凤绫国际婚纱婚庆馆花费368元在该摄影店办了一个599特惠套餐，因之前自己要求的相册尺寸是10寸左右的，但是商家给的相册没有在达到之前议定的尺寸，与商家协商未果后，无奈之下拨打12315电话投诉希望得到帮助且维护自己合法权益。投诉受理后立刻分流到保靖县12315，保靖县12315接到分流投诉后，立即安排工作人员对此事展开调查，工作人员通过多方调查核实后，认为彭女士反映的情况属实，工作人员召集双方当事人来到办公室进行调解，根据《市场监督管理投拆处理暂行办法》以及《消费者权益保护法》的有关法律法规的规定，工作人员耐心的为双方当事人做调解工作，最终双方自愿达成如下协议：双方解除预约，商家为消费者退款368元并赠送相册一本，消费者彭女士对此调解表示满意。