2020年9月份州市场监督管理局12315指挥中心投诉举报统计数据分析

2020年9月份，全州12315机构共受理消费者来电来访以及互联网信息共1001件。同比增长85.37%，其中咨询722件，投诉186件，举报93件。已办结咨询722件，投诉108件，举报59件，消费争议金额为14.04万元，为消费者挽回经济损失5.99万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月受理投诉186件，占总受理数据量的18.58%，已办结108件，办理中78件。其中商品类投诉119件，排前三位的是食品、首饰、服装鞋帽。服务类投诉67件，排前三位的是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、停车服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉问题：

①食品里含有异物、杂质、少量等。

②保质期内食品出现变质、过期等现象。

③一些商家通过网络购物平台销售的食品为三无食品以及虚假宣传、包装标识标签不符国家标准等问题。

2、首饰类投诉问题：

①消费者购买的银器类和金银首饰挂件类商品在购买较短时间内商品出现断裂质量以及价格虚高问题。

②消费者在景区里受商家和导游夸大宣传误导购买银器,商家假借“非物质文化遗产”之名及假冒“国库银”之嫌，还宣称是食用银，用银杯泡水喝可以治疗一些病症夸大宣传来欺骗消费者进行购买。

③有些商家假借以旧款换新款隐瞒实情欺骗消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的非纯金工艺品首饰克数差距大还要消费者补差价。

3、服装鞋帽类投诉问题：

①新购买的衣服短时间内出现掉色、脱线、起球等问题，商家不履行三包义务。

②新买的鞋子短时间出现开胶、开裂、鞋底进等问题，商家以人为因素为借口，对缺陷或存在质量问题的产品规避三包等问题。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务投诉主要问题：

①餐饮份量、质量、服务水平不满意、虚假宣传诱导消费、菜品没有公示收费价格或乱收费等问题；餐饮卫生方面存在问题，如饭菜中有异物、菜品变质有异味、餐馆卫生环境差等。

②住宿服务主要反映是：宾馆里面的收费手机充电宝存在乱扣费问题、消费者网上预订的酒店因行程变动来不了商家拒绝退款、消费者预定的酒店房间和商家图片宣传的不一致、宾馆承诺消费者入住提供早餐最后反悔、宾馆随意扣除押金等问题。

2、美容美发洗浴服务投诉主要问题：

①打着免费美容体验的幌子诱导消费者进店消费，随后收取费用。

②理发店以及美容中心办的充值会员费，因商家服务质量以及技术效果得不到保障，消费者申请退卡退费被商家拒绝。

③消费者为宝宝办理的游泳会员卡卡内余额未消费完被商家告知系统查不到后续消费的余额需要消费者再次交钱、预付费（卡）余额不予退还等问题。

3、停车服务投诉问题：

①某些经营场所的停车场未设置或者故意隐匿停车收费公示牌、不按收费公示标准收费、乱收费、且部分停车场不能提供合法票据。

②道路两旁设的停车位：消费者通过当地一家停车场管理公司推出的一个微信公众号可以扫码充值费用，消费者充值后停车进行付费但是无法操作进行付款最终消费者只能付现金找该公司要求提现被拒、部分小区内的停车服务费用出现不合理的价格上涨。

二、咨询情况

本月受理咨询722件，占总受理数据量的72.13%。咨询都均已现场及时答复，本月咨询主要集中在：商品三包事宜、网购商品遇纠纷维权事宜、保险维权事宜、车贷房贷事宜、食品检测事宜、快递投诉事宜、金融消费维权事宜、网贷欺诈事宜、网游扣费维权事宜、物业收费事宜、停车场收费事宜、商品房质量维权事宜、客运车投诉事宜、驾校学费退费事宜、营业执照办理流程事宜、投诉处理进展情况。

三、 举报情况

本月受理举报93件，占总受理数据量的9.29%，其中商品类举报87件，服务类举报6件，已办结59件，办理中34件。

1、商品类举报主要集中在：一些网店平台商家涉嫌虚假宣传以及包装上的标识标签不符合国家食品标准、某商家销售的固体燃料涉嫌商标侵权、某食品冷库厂疑似销售过期以及问题速冻食品。

2、服务类举报主要集中在：某餐馆存在强制消费行为以及销售野生水产鱼类、一些餐饮店涉嫌无证经营、卫生条件差、食材不新鲜等问题。

四、维权案例

（一）定制瘦身衣退费维权案

2020年8月24日，州局12315指挥中心接到消费者彭女士的来电投诉，称吉首市美丽妈妈产后康复中心的工作人员反复给自己推销一款瘦身衣穿上后对身体有很多好处诱导自己购买，于是花了29990元定制了一款瘦身衣，商家称要几个月才能发货，事后越想越不对劲感觉自己被套路了，于是找到商家要求取消定制要求退款，商家却以定制的衣服在运输的路上为由拒绝退款，彭女士说衣服目前根本还没有开始做，商家称如果要是坚持退款的话，要扣5千至6千元左右的费用。彭女士感觉自己的权益受到了侵害，于是拨打12315电话投诉维权。州局12315指挥中心分流投诉后，乾州分局工作人员前往该康复中心找到负责人王某了解情况，经核实调查，彭女士所购买的瘦身衣只是美丽妈妈产后康复中心为湖南湘妮贸易有限公司宣传的一款瘦身衣。其公司又是上海薇妮经贸发展有限公司驻长沙办事处，与美丽妈妈产后康复中心没有签订协议、合同。根据新《消法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关法律法规规定，分局工作人员耐心的向王某宣读相关法律法规，最终王某同意退还消费者彭女士购买瘦身衣共计29990元，彭女士对处理结果表示满意。

（二）商家销售超过保质期油漆案

2020年9月7日，州局12315指挥中心接到消费者杜先生的投诉电话，来电称：自己因家里装修在泸溪县建华装饰材料商行花了4050元购买了16组每组3桶的面板白漆，发现这16组面板白漆全是过期的，过期时间有14个月了，与商家沟通退货无果，于是拨打 12315投诉维权，要求商家赔偿自己的损失，请求帮助处理。泸溪县12315接到分流下来的投诉后，交由综合执法大队办理。办案人员迅速投诉事项进行核实调查。经查，2020年8月18日杜先生从泸溪县建华装饰材料商行购进“惠涂丽V爽滑PU木器白面漆（半哑）”15组45桶，其中批号为：20180710，数量11组共33桶，保质期24个月，已经过期，货值金额：2970元。投诉人所述情况基本属实。在充分了解情况后，执法人员向商家宣讲《消费者权益保护法》及《产品质量法》相关条款规定。经执法人员调解，最终泸溪县建华装饰材料商行免费为消费者杜先生更换11组33桶符合国家相关标准的同类白面漆；同时赔偿杜先生1000元误工赔偿。杜先生对此调解结果表示满意。泸溪县建华装饰材料商行的违法行为，同时也被依法立案处理。

（三）金首饰置换纠纷维权案

2020年9月3日，州局12315指挥中心接到消费者欧女士的来电投诉，称在保靖县张万福金店置换的金手镯与原手镯的克数及含金量不一致，要求退换货与商家协商无果，于是拨打 12315求助。州12315指挥中心将投诉转办至保靖县12315处理部门，保靖县12315工作人员对此事展开调查。经查，消费者欧女士在保靖县张万福金店用价值（11730.00元）的旧金手镯置换了同等价值的新手镯，该店销售人员在没有明白告知的情况下为消费者欧燕芳女士置换了标价11730.00元的Au916金手镯，Au916金手镯是属于工艺金首饰，没有保值价值，消费者欧燕芳女士知情后要求换回自己原千足金手镯或者同价值的千足金手镯，找到商家协商无果，请求12315出面帮忙解决。根据上述情况，工作人员来到保靖县张万福金店，找到该店负责人指出商家在经销过程中未履行明确的告知义务，并依照《消法》相关法律法规对商家进行了普法宣传，使经营者认识到自己的过错。通过调解最终双方达成协议，商家同意为消费者欧女士原先更换的Au916金手镯换成千足金手镯，消费者欧女士对此调解结果表示满意。