2020年7月份州局12315指挥中心消费维权案例

（一）电动自行车质量维权案

2020年6月23日，消费者李先生拨打12315投诉电话称：自己在吉首市某电动车店花了1300元购买一辆电动自行车，不到半个月就出现故障无法继续行驶，于是找到商家反映问题，商家也承认产品存在质量问题，但商家就是不同意退换和维修，协商无果于是向12315投诉。吉首市12315接诉后，立即安排工作人员前往该店铺核实情况。经核实，商家也承认李先生所购买的电动自行车存在质量问题。根据新《消法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，经工作人员耐心调解双方协商后，商家同意给李先生更换一辆新的电动自行车，李先生对调解结果表示很满意。

（二）预订酒店住宿退费案

2020年6月16日，北京消费者肖先生通过网络预订龙山县里耶镇某民宿4间客房，并预付住宿费3120元。肖先生从北京出发到龙山县城，因恰逢北京市新冠疫情加重，肖先生到达龙山县城后主动上报并集中隔离。因突发情况不能入住，肖先生通过电话与里耶某民宿取得联系，说明了情况，要求取消订单，并要求退还其预付费用，但是被对方拒绝，于是拨打12315电话请求帮助，龙山县12315接到州局12315指挥中心分流下来的投诉后，立刻安排工作人员去现场进行核实，经调查，消费者肖先生反映情况基本属实，因情况特殊，投诉人处于隔离期间，不能组织当事双方面谈调解，而且因疫情影响，被投诉人经营情况受到很大影响，对退款有较大抵触情绪。工作人员耐心向商家宣传政策与法律法规，通过调解，商家全额退还了消费者肖先生预付款3120元人民币。对此，肖先生对12315工作人员的工作表示感谢和认可。

（三）食品超过保质期案

2020年7月3日，州局12315接到消费者龙先生投诉，称自己在花垣县城北某超市购买了盼盼牌法式小面包，价格为25元。回家打开包装袋发现该面包的生产日期为2019年12月13日，保质期为6个月，已经过期近一个月了。龙先生拿着面包找到商家要求更换，商家不同意，于是拨打12315电话投诉。花垣县12315接到分流投诉后，立刻安排工作人员展开调查。工作人员来到超市发现货架上已经没有该款食品在销售，超市已经下架了该款商品。工作人员对该超市的经营者进行批评教育，食品销售者负有保证食品安全的法定义务，应当对不符合安全标准的食品及时清理下架。销售超过保质期的面包，系不履行法定义务的行为。按照《食品法》的规定。最终商家退还消费者货款并支付十倍赔偿金，总共1025元。