理解+包容 州消委促使当事双方达成和解

2020年2月底。州消委接到吉首市消费者王先生的投诉，王先生称其一家三口原准备参加某旅行社组织的“海南春节旅行团”旅游活动，于2020年1月15日，签订了旅游合同，合同约定1月25日-29日旅行社为王先生家3人提供往返机票及当地住宿、旅游活动，合同签订当日付清全部履行费用。1月23日，王先生以新冠肺炎疫情发展不可控为由，多次以微信方式向旅行社经理陈某表达退团退费的要求，陈某当即表示双方可以协商延期或变更旅游项目，但因该旅行社在合同签订当日便向三亚某酒店及某旅行社交付了本旅行团全部房费及包机费用，因此不同意退费。1月25日王某一家三口未能成行，截止到投诉时也未能与旅行社方面达成一致意见，该旅行社仅答应疫情过后双方协商解决或诉讼处理。王先生见投诉无门，便向州消委请求帮助。

接到投诉后，州消委工作人员立即对此事展开调查，通过调查，发现王先生所述情况基本属实。在充分了解情况后，告知当事双方：

首先，根据2020年1月24日，文化和旅游部办公厅《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》明确要求：即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。从法律角度分析，根据全国人大法工委关于因疫情影响不能履约，可按不可抗力免责的意见。

其次，旅行社与旅游消费者之间的旅游合同因无法正常履行而解除，双方均不负违约责任，双方都无过错，均受影响和伤害。当事双方协商解除或变更合同是当下疫情防控的需要，也是对国家疫情防控工作的支持，符合国家相关法律的规定。对于已经发生且无法退还的必要费用，当事双方应该秉持理解和包容的心态，根据公平的原则协商解决或依法处理。

经过州消委工作人员协调，最终达成调解结果：1、消费者王先生不再要求退费；2、旅行社方面在取得消费者认可的情况下，择期更换一个价格高于或等于消费者已缴纳费用额度的旅行项目。调解结束，双方均对此结果表示满意。