2020年6月份州市场监管局12315指挥中心 投诉举报统计数据分析

       2020年6月份州市场监管局12315指挥中心 投诉举报统计数据分析

2020年6月份，全州12315机构共受理消费者来电来访以及互联网信息共908件。同比增长32.94%，其中咨询689件，投诉186件，举报33件。已办结咨询689件，投诉91件，举报16件，消费争议金额为12.73万元，为消费者挽回经济损失11.93万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况分析

本月受理投诉186件，占总受理数据量的20.48%，已办结91件，办理中95件。根据投诉数据情况看，随着疫情影响降低，原来受疫情影响，大量防疫用品投诉已经过渡到日常生活用品消费投诉，其中商品类投诉121件，排前三位的是食品、交通工具、家居用品。服务类投诉65件，排前三位的是餐饮和住宿服务、电信服务、制作保养和修理服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉问题：

①食品里含有异物、杂质等。

②保质期内出现食物变质、发霉等现象。

③一些商家通过网络购物平台销售的食品为三无食品以及虚假宣传等问题。

2、交通工具类投诉问题：

①经销商销售新车时隐瞒之前被刮蹭、补漆等情况，不履行告知义务，把问题车当新车卖给消费者；购车押金纠纷。

②商家不按照家用汽车三包规定履行自己的职责。售后不积极维修、服务态度不好等。

③有些经销商不按照合同约定的时间退还消费者所交的续保押金费。

3、家居用品类投诉问题：

①商家夸大宣传商品的品质、性能、制作工艺等误导消费者。有的甚至在送货上门时偷梁换柱，货不对板，欺诈消费者行为。

②商家不遵守合同约定损害消费者利益。

③购买的家具在三包期内出现质量问题，商家规避三包责任，以各种理由拖延拒绝解决问题。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务投诉主要问题：

①餐馆餐饮份量、质量、服务水平差，卫生存在问题，如饭菜中有异物、食材不新鲜、菜品分量少、有的餐馆菜单没有明码标价造成消费纠纷。

②宾馆卫生条件差，消费者身上被虫子咬伤；网上预订的酒店，退订后的退款纠纷；宾馆不退还客人押金、服务态度差等问题。

2、电信服务投诉主要问题：

①资费扣费项目不明确、告知不详实。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传。      

③未经消费者同意擅自更改原定的消费套餐。

3、制作保养和修理服务投诉问题：

①家用电器维修纠纷主要涉及商家售后找借口不履行三包义务，无故拖延、无理拒绝等问题。

②汽车保养和修理服务费用等问题，如免费保养项目变成需付费，保养后汽车出现质量问题等。

③汽车多次维修仍无法排除故障，售后服务态度不好等问题。

二、咨询情况分析

本月受理咨询689件，占总受理数据量的75.88%，均已现场答复。本月咨询主要集中在：网游扣费，网购商品纠纷、车贷房贷、办理证照、快递、金融消费、网络贷款、停车场收费、商品房交易、客运班车投诉、保险业务、购车合同、高速ETC、房屋质量、物业收费等。

三、 举报情况分析

本月受理举报33件，占总受理数据量的4.68%，已办结16件，办理中17件。其中商品类举报27件，服务类举报6件。

1、商品类举报主要是：商家涉嫌虚假宣传、无证经营，销售假冒香烟、集会销售诱导老年人购买净水机。

2、服务类举报主要是：洗车店存在欺诈消费者行为、学校食堂卫生问题、生鲜店虚假宣传、某酒店使用假公章签订合同、汽车租赁公司涉嫌超经营期限又不办理变更或者注销登记。

四、维权案例

   （一）首饰质量纠纷案

2020年6月，州局12315指挥中心接到消费者田女士投诉，称自己在保靖县周六福珠宝店购买金首饰，因质量问题要求退换货未果产生纠纷，请求12315出面帮解决。保靖县12315接到分流投诉后，立即核实。据消费者田女士反映，2019年1月在保靖县周六福珠宝店购买了一条价值3180元的金项链，配戴几次后该项链的挂钩断裂，在维修过程中，修理工用火一烧该金项链就变黑，认为是购买到了假货。工作人员及时找到了该珠宝店负责人进行核实，原来消费者田女士当时购买的“金项链”只是工艺品首饰，并不是纯金的。于是执法人员依照相关法律法规知识对经营者进行宣传教育，经营者也认识到自己的过错，同意为消费者更换一条金项链，消费者田女士对处理结果表示满意。

（二）洗车店预付费充值纠纷案

2020年5月，州局12315指挥中心接到消费者向先生来电投诉，称自己在黑马洗车店充值了1千元洗车费，洗了几次车子，剩余910元，因该洗车店门面转让，该老板只同意退70%的费用，向先生认为不合理，于是拨打 12315电话请求帮调解，吉首市辖区12315工作人员立刻对此事展开调查，经核实，向先生反映的情况属实，于是向商家宣讲法律法规相关规定，最终商家同意退还向先生剩余的款项910元，消费者向先生表示满意。

(三)板材质量纠纷案

2020年6月3日，州局12315指挥中心接到消费者陈先生来电投诉，称自己在吉首雪宝板材店花了9000元订购的板材和螺丝，收货后发现板材厚度不一，螺丝规格不对，以及吊顶的主龙骨存在以次充好，要求商家退换，协商未果于是拨打12315投诉维权。吉首市辖区12315工作人员前往该店核实情况后，认为陈先生反映的情况属实。工作人员根据《消法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，对经销商进行宣传，最终商家同意为陈先生更换新的建材，陈先生对此表示满意。