2020年2月份州市场监管局12315指挥中心 投诉举报统计数据分析

2020年2月份，全州12315机构共受理消费者来电来访信息714件。同比增长69.60%，其中咨询445件，投诉134件，举报135件。已办结咨询445件，投诉93件，举报95件，消费争议金额为3.66万元，为消费者挽回经济损失1.85万元。现将本月数据情况分析如下： 

一、投诉情况

本月受理投诉134件，占总受理数据量的18.77%，已办结93件。其中:商品类投诉86件，排前三位的是医疗器械类口罩、食品、药品。服务类投诉48件，排前三位的是制作保养和修理服务、餐饮和住宿服务、电信服务。

（一） 商品类投诉分析

1、医疗器械类投诉主要问题：

因受疫情影响，防疫用品类口罩、消毒液、酒精等成投诉焦点。口罩、酒精及消毒液等商品需求量激增，一时供不应求。部分经营者趁机哄抬价格、坐地起价、销售的口罩以次充好、假冒品牌、“三无”产品，严重扰乱市场秩序。 

2、食品类投诉问题：

主要涉及的问题有：商家涉嫌哄抬物价，蔬菜、大米等食品价格明显高于平常价格。食品里含异物、杂质等；保质期内食物出现变质、发霉等现象；商家销售的水果变质。原因主要是临近春节，再加上疫情影响，蔬菜食品等生活必需品投诉问题较多。 

3、药品类投诉问题：

因受疫情期间的影响，消费者反映问题最多的是：药店销售的一些中西药品涉嫌哄抬价格乱涨价行为，有些药品价格高于日常价格以及有些药品没标价等问题。

   （二） 服务类投诉分析

1、电信服务投诉问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，强制要求预存话费才允许变更套餐等行为。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别营销人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传。  

2、餐饮和住宿服务投诉主要问题：

因疫情原因市民取消出行引发投诉。受疫的情影响，不少消费者事先预定的春节旅游计划难以成行，导致旅行社、酒店住宿等多方面的退订费用以及扣除手续费等纠纷。 

3、制作保养和修理服务投诉主要问题：

汽车保养和修理服务费用等问题，如保修期内免费保养需另外付费，汽车保养后出现故障不能解决等，车辆故障维修不好问题，汽车多次维修仍无法排除故障，更换汽车零部件存在以旧充新乱喊价等问题。

 二、举报情况

本月受理举报135件，占总受理数据量的18.91%，其中商品类举报133件，服务类举报2件，已办结95件。受疫情的影响，本月举报主要集中在防疫用品口罩类以及生活食品类乱哄抬价格，涉嫌销售三无口罩等违法行为。超市、菜市场的猪肉蔬菜价格乱涨价等违法行为。 

三、咨询情况

本月受理咨询445件，占总受理数据量的62.32%。本月咨询多数集中在防疫用品类口罩、酒精、消毒液和生活食品类猪肉、蔬菜涨价问题，还有市民反映购买不到口罩、微信朋友圈里高价销售口罩如何举报、药店销售的药品价格虚高是否合理等问题。